10 chiffres clés sur la mutation des parcours clients

• 13 % des Français ont recours à un service de livraison à domicile pour leurs courses alimentaires  

Cette pratique a progressé de manière notable depuis la période « pré-Covid » (+ 3 points par rapport à janvier 2020), mais on est loin du raz-de marée. En effet, il existe une forte disparité selon le lieu d’habitation, en lien avec les offres proposées.

« Ce taux explose dans les grandes villes et chute en milieu rural », précise Caroline Veyret Prudhon, Consumer research manager Access Panel au sein de L’Echangeur BNP Paribas. 28 % pour les Parisiens ou les habitants l’agglomération parisienne se sont fait livrer leurs courses au cours des 12 derniers mois (+ 8 points par rapport à janvier 2020). Pour les habitants des grandes villes (plus de 100 000 habitants), la proportion monte à 19 %.

A l’inverse, cette pratique est très peu répandue en milieu rural ou dans les petites villes de moins de 10 000 habitants (respectivement 8 % et 10 % d’entre eux). Ils optent davantage pour le drive : 31 % d’entre eux y ont recours, en progression de +8 points par rapport à janvier 2020. La moyenne nationale est, elle, à 27 % (+7 points vs 2020).

• 21 % des Français ont utilisé le Click & Collect pour leurs achats non alimentaires

Le Click & Collect non alimentaire s’ancre dans les pratiques des Français, avec un consommateur sur cinq qui l’utilise. Là encore, cette pratique a connu une forte progression comparativement à la période pré-Covid (+ 9 points par rapport à janvier 2020). Et ce, sur l’ensemble du territoire car l’opposition villes / campagnes est nettement moins marquée que dans le secteur alimentaire, révèle les chiffres de l’Access Panel.

Les Français âgés de 30 à 44 ans se révèlent les plus intéressés par ce service et connaissent la progression la plus importante : 29 % d’entre eux l’ont adopté (+13 points par rapport à janvier 2020). A l’inverse, deux fois moins de seniors y ont recours (14 %, +6 points vs 2020).

• 19 % des Français déclarent avoir acheté sur plus de 5 sites internet différents

L’achat sur Internet s’est désormais banalisé. La quasi-totalité des Français (94 %, + 2 points vs janvier 2020) a acheté au moins une fois sur Internet au cours des 12 derniers mois. La crise sanitaire a eu pour effet d’augmenter la fréquence d’achat. 72 % des acheteurs online achètent au moins une fois par mois (+6 points vs 2020)

En revanche, cette augmentation de la fréquence d’achat reste concentrée sur peu de sites. Seulement 19 % des Français déclarent avoir acheté sur plus de 5 sites internet différents, au cours des 12 derniers mois. « On sent ici le développement des plateformes et marketplaces mais aussi avec l’évolution des sites web qui intègrent toujours plus les codes des magasins physiques », analyse Matthieu Jolly, de l’Echangeur BNP Paribas.

• 42 % des Français achètent désormais sur Internet via leur smartphone ou tablette

Les usages des smartphones / tablettes ont explosé depuis 2020, avec le m-commerce qui s’impose un peu plus dans le quotidien des Français. Ainsi, 42 % des Français achètent désormais sur Internet via leur smartphone ou tablette, c’est 10 points de plus par rapport à janvier 2020.

En revanche, le panel indique une digitalisation à deux vitesses avec un usage du smartphone qui varie selon l’âge et selon les CSP. A titre d’exemple, seuls 26 % des plus de 60 ans achètent sur Internet via leur smartphone ou tablette, contre 57 % des 30-44 ans.

• 1 Français sur 4 serait prêt à louer plutôt qu’acheter un équipement

L’importance de la propriété devient plus relative pour 24 % des Français qui seraient prêts à louer plutôt qu’acheter un équipement. Un taux qui a gagné 5 points depuis 2020, « témoigne d’une tendance de fond qui émerge à son rythme » assurent les deux experts de l’Echangeur. Au registre des équipements les plus plébiscités, citons le matériel High Tech : 15 % des Français pourraient les louer, smartphone en tête (10 %). La location de vêtements pourrait, quant à elle, attirer 8 % des Français.

Les jeunes sont la population la moins attachée à la propriété. Quasiment un sur deux (47 %) des 18-29 ans se déclarent prêts à louer des biens, qu’il s’agisse de smartphone (21 %), de vêtements (18 %) ou d’appareils électroménagers (11 %). C’est +13 points vs 2020.

• 60 % des Français ont vendu ou acheté des produits d’occasion, voire opté pour des produits reconditionnés

Le recours à la seconde main et plus globalement à l’occasion s’ancre bien dans les tendances de consommation. Ainsi 60 % des Français ont, au cours des 12 derniers mois, vendu ou acheté des produits d’occasion, voire opté pour des produits reconditionnés. Quasiment autant de Français vendent des biens de seconde main (36 %) qu’en achètent (40 %).

Ce marché reste largement structuré autour des échanges C2C et des achats en ligne. Un tiers des Français ont acheté des produits d’occasion entre particuliers, principalement via des plateformes C2C, tels Vinted, Leboncoin ou Facebook Marketplace. Ils sont deux fois moins à déclarer acheter d’occasion dans une enseigne, en magasin ou via leur site internet.

« Offres pas encore assez développées, pas assez accessibles ni visibles ou problème de légitimité des acteurs traditionnels, aux yeux des consommateurs ? interroge l’Echangeur. Reste qu’il existe un potentiel de développement sur ce marché, notamment pour des produits High Tech, pour lesquels la garantie de qualité reste un critère fondamental. » Preuve en est, 18 % des Français achètent des produits reconditionnés, remis en état comme neufs, et répondant ainsi à un besoin de réassurance.

•  11 % des Français utilisent leur smartphone pour payer en magasin

Le Smartphone comme moyen de paiement en magasin reste encore marginal. Seul 11 % des Français ont adopté cette pratique (+ 4 points vs 2020). « Là encore, il y a une disparité d’usage selon le lieu d’habitation, pointe Caroline Veyret Prudhon. Mais cela s’explique probablement par un service davantage proposé aux urbains qu’aux ruraux. » En effet, le taux monte à 16 % (+ 4 points vs 2020) à Paris et dans son agglomération et à 14 % (+5 points vs 2020) dans les grandes villes de plus de 100 000 habitants, contre 9 % sur les zones rurales.

Parmi les cibles qui apprécient ce service il y a les jeunes, avec 20 % des 18-29 ans en sont adeptes (+ 6 points vs janvier 2020) et les familles aisées, avec des enfants de moins de 15 ans (19 % d’utilisateurs).

• 44 % des Français pratiquent le ROPO (Research Online Purchase Offline)

Si les ventes en ligne prennent de l’importance, les magasins continuent de jouer un rôle important, avec des parcours omnicanaux de plus en plus plébiscités. Ainsi, 44 % des Français pratiquent le ROPO (Research Online Purchase Offline), autrement dit ils recherchent des informations sur Internet avant d’acheter en magasin (+ 2 points vs 2020). Cela reste plus répandu que la pratique inverse, le showrooming : 30 % des Français viennent prendre des informations en magasin, avant d’acheter sur Internet (+ 2 points vs 2020). Matthieu Jolly tient en revanche à souligner que « les seniors témoignent d’un fort attachement aux magasins, car ils sont en recherche de sociabilisation. »

• Avec 70 % d’utilisateurs sur la tranche 18-29 ans, Instagram devient le 1^er réseau social des jeunes

La digitalisation des parcours clients passe désormais impérativement par une stratégie réseaux sociaux. Facebook reste le réseau social fédérant le plus grand nombre d’utilisateurs avec 68 % des Français qui déclarent l’utiliser mais il est en perte vitesse auprès des 18-29 ans. Sur cette population, le réseau recule de 11 points vs janvier 2020 avec 56 % d’utilisateurs.

Ce désamour profite à Instagram. 37 % de Français l’utilisent (+10 points, par rapport à janvier 2020). Il devient même le premier réseau social auprès des 18-29 ans avec 70 % d’utilisateurs (+5 points). Snapchat arrive en seconde position parmi cette classe d’âge, avec 60 % d’utilisateurs (contre 23 % parmi l’ensemble des Français). Au-delà de ces réseaux « historiques », notons le poids important que représente déjà TikTok (40 % des 18-29 ans l’utilisent versus 16 % des Français). Twitch, qui s’adressait initialement aux communautés de gamers, se distingue également parmi les jeunes : 18 % d’entre eux l’utilisent (contre 6 % des Français) et en sont déjà adeptes.

• 10 % des Français ont acheté sur les réseaux sociaux

Les Français restent encore peu adeptes du social commerce, qui n’en est encore qu’à ses balbutiements. Seuls 10 % des Français ont acheté via ce canal, au cours des 12 derniers mois. Evidemment, les jeunes se distinguent là encore : 20 % des 18-29 ans ont franchi le cap, soit trois fois plus que les plus de 60 ans (6 %).