Retail Days Printemps 2025 : capter l’attention, gagner la préférence

Alors que la bataille de l’attention s’impose comme le défi numéro un du retail, près de 250 décideurs se sont retrouvés à Deauville, les 19 et 20 mars, pour la 13^e édition des Retail Days. Au programme : deux jours de débats, d’ateliers et d’assises thématiques pour explorer les mutations profondes du commerce, du paiement à la fidélisation en passant par l’IA générative, les nouveaux concepts ou encore le retail media. Un événement rythmé par des interventions de haut niveau, des retours d’expérience concrets, et une même ambition partagée : comprendre les leviers de l’attractivité dans un monde saturé de sollicitations.

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Capter l’attention : le nerf de la guerre

La plénière d’ouverture, centrée sur « La bataille de l’attention client », a posé les fondations du programme. Alors que les consommateurs fréquentent moins les points de vente, la question du trafic devient cruciale. Emmanuelle Bahuaud (Groupe Sport 2000) a exposé la manière dont son enseigne renforce son positionnement pour élargir sa base client et fidéliser davantage. Sophie Bocquet (Printemps & Citadium) a dévoilé les ambitions du concept store new-yorkais, taillé pour une expérience ultra-luxe personnalisée autour des personal shoppers. Pour Axelle Mathery (Maison 123), la refonte de l’offre, l’évolution du ton de marque et la réactivation du CRM ont permis de reconquérir des clientes perdues. Anne-Sophie Sancerre (Unibail Westfield Rodamco) a insisté sur la nécessité d’hybridation entre retail, loisirs et services pour créer de véritables lieux de vie. Quant à Cédric Ducrocq (Diamart), il a alerté sur l’urgence de réenchanter le désir d’achat face à des modèles comme Shein ou Temu, qui captent une consommation de « consolation » bien plus que de plaisir. Pierre Schneider (SAP) a pour sa part rappelé le rôle central des agents conversationnels boostés à l’IA dans la personnalisation des parcours, et insisté sur l’importance de la qualité des données pour générer de l’impact.

Pour fidéliser durablement, il faut créer une expérience mémorable, susciter une émotion forte et laisser une empreinte.

L’émotion a été l’un des mots-clés de cette édition. Plus que jamais, elle s’impose comme levier de fidélisation. Finies les approches purement transactionnelles : pour fidéliser durablement, il faut créer une expérience mémorable, susciter une émotion forte et laisser une empreinte. Le magasin physique n’a pas dit son dernier mot, mais il doit se réinventer : plus humain, plus expérientiel, plus connecté. L’omnicanalité ne suffit plus, c’est l’expérience globale qui devient le nouveau standard.

L’IA, entre promesse et réalité opérationnelle

La question de l’intelligence artificielle, omniprésente dans cette édition, a été déclinée sous plusieurs angles. Le sujet n’est pas nouveau, mais il a pris une tout autre ampleur cette année : l’IA s’impose comme un catalyseur de transformation dans toutes les dimensions du retail. Lors des Assises du Retail, Romain Kara (SNCF Connect) a présenté les apports concrets d’une IA conversationnelle au service des conseillers, améliorant les temps de traitement tout en homogénéisant les réponses. Moez Hamad (Jules) a partagé l’expérimentation d’un assistant IA e-commerce pour orienter les clients dans leur recherche, mais aussi d’outils internes d’aide à la réponse. Cdiscount, par la voix de Mélanie Denis, a détaillé l’articulation entre IA et conseillers sur plus de 500 000 conversations mensuelles, avec 70 % de satisfaction sur les interactions automatisées. Maxime Canu (Intermarché) a illustré l’apport de l’IA dans des domaines aussi variés que le pricing dynamique, les commandes prédictives en frais, la détection de fraude ou la relation client.

IA générative et révolution du search

Les Assises e-commerce ont permis d’aller plus loin sur l’impact de l’IA générative, notamment sur le search. Nohza Boujemaa (Decathlon) a prédit un basculement décisif vers des requêtes conversationnelles guidées par l’intention, plus que par des mots-clés. Armelle Patault (ManoMano) a rappelé l’importance de la mise à l’échelle et de la diversification des modèles d’IA, insistant sur la maîtrise de la donnée. Michael Alimi (Intersport) a partagé son retour d’expérience sur un chatbot spécialisé dans les produits techniques, tout en pointant les risques de piratage entre IA. Le social commerce et les nouveaux leviers d’acquisition ont complété ces échanges. Le langage naturel, la recherche visuelle et la recherche vocale s’imposent comme les prochains territoires d’innovation.

RSE, transparence et lutte contre les promotions permanentes

Aux Assises de la Beauté, l’impact environnemental et sociétal des produits a été au centre des débats. Alexandra Ferré (Yves Rocher) et Fanny Spriet (Léa Nature) ont présenté les avancées du Green Impact Index, construit avec 22 marques pour anticiper les futures obligations réglementaires européennes. Ce référentiel, qui vise 100 % de notation des produits d’ici 2030, repose sur 50 critères mêlant impact environnemental (80 %) et sociétal (20 %). Matthieu Riché (Sephora) a souligné l’implication croissante de l’enseigne dans la valorisation des produits responsables, via deux initiatives internes complémentaires. Le label « Clean at Sephora » identifie les produits formulés sans ingrédients controversés, permettant aux consommateurs de repérer facilement des références plus sûres sur le plan sanitaire. Le programme « Planet Aware », quant à lui, valorise les marques partenaires qui affichent des engagements RSE significatifs, que ce soit en matière d’éco-conception, de packaging ou de pratiques durables. Ces dispositifs sont conçus pour mieux informer les clients, en magasin comme en ligne, tout en s’inscrivant dans une dynamique de standardisation sectorielle, aux côtés du Green Impact Index ou du Committed Beauty Score de L’Oréal.

Un autre thème majeur a porté sur la dépendance aux promotions, devenue structurelle dans la beauté.

Claire-Catherine Mercier (Coty) a plaidé pour des expériences mémorables qui remettent la valeur perçue au centre du parcours client. Morgan Lefrançois (Payot) a expliqué comment son enseigne mise sur l’expérience spa et digitale pour limiter les remises. À l’inverse, Salomé Dubbé (IEVA) a reconnu qu’en e-commerce, faire sans promotion restait difficilement tenable, sauf à risquer de ne plus vendre.

Fidélisation et expérience client : repenser les fondamentaux

Dans les ateliers dédiés à la fidélisation, Emilie Deligny (Gémo), Khardiata Ndoye et Léna Hilmoine (Kiabi) ont appelé à renouveler les programmes en profondeur. Longtemps centrée sur les mécaniques promotionnelles, elle évolue désormais vers une logique d’expérience. « L’émotion devient un véritable moteur de rétention », a souligné une participante. Gamification, storytelling, personnalisation des avantages, tout est bon pour sortir d’une approche transactionnelle.

Lors de l’atelier paiement, Salvatore Spatafora (Blancheporte) a rappelé que ce moment critique du parcours pouvait être transformé en levier d’engagement, notamment via la fluidité, la diversité des moyens de paiement, le fractionné ou l’intégration au programme de fidélité. La satisfaction client a aussi été abordée comme indicateur clé à piloter autrement.

Concepts, merchandising, franchise : vers une attractivité globale

Le merchandising, les lancements produits, la franchise ou encore les marketplaces ont été abordés avec le même fil conducteur : maximiser l’attractivité en optimisant chaque point de contact. Sophie Bocquet (Printemps) et Florian Camous (Undiz) ont illustré le rôle du visuel, de la scénographie et de la narration de marque dans la mise en scène du point de vente. Clotilde Chenevoy directrice de la rédaction du média Républik Retail, lors de l’atelier concepts, a décrypté les tendances repérées à New York, notamment sur la théâtralisation, l’ultra-segmentation ou la fluidité des parcours. La franchise, quant à elle, a été présentée comme un modèle en pleine redynamisation, à condition de structurer finement son accompagnement réseau et ses outils de pilotage.

Le retail media, de plus en plus stratégique, a fait l’objet de nombreux échanges lors de l’atelier marketplace. Des experts de Fnac Darty, ManoMano, Carrefour ou les Mousquetaires ont partagé leurs retours sur la monétisation de la data, les formats les plus efficaces, ou encore les bonnes pratiques pour intégrer le retail media dans une stratégie omnicanale cohérente.

Une attention client qui se joue à chaque niveau

En conclusion, cette 13^e édition des Retail Days a montré que l’attention client se joue autant sur le fond que sur la forme : pertinence de l’offre, finesse du ciblage, qualité de l’exécution, richesse de l’expérience. Dans un contexte de saturation, de fragmentation des canaux et de tensions sur le pouvoir d’achat, chaque interaction devient décisive. Les Retail Days 2025 ont permis d’en prendre la mesure, et de tracer des pistes d’action concrètes pour les enseignes de demain.

Rendez-vous les 29 et 30 septembre 2025 pour la prochaine édition.