Rétrospective des temps forts des Retail Days Automne 2024

« Le retail n’est pas mort, c’est le retail ennuyeux qui l’est ! » C’est le mot d’ordre qui a résonné tout au long des Retail Days, les 30 septembre et 1^er octobre à Deauville. Cet événement phare a réuni plus de 250 participants, dont 60 sponsors. Deux jours riches en enseignements pour les dirigeants du secteur, entre ateliers-débats, assises et rendez-vous business, où le futur du commerce physique a été au cœur des discussions. Des sujets phares comme le drive-to-store, les applications mobiles, la théâtralisation des magasins, retail media, réseaux sociaux et l’économie circulaire ont été explorés, soulignant l’importance d’innover pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

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Rami Baitiéh et le renouveau de Morrisons

L’une des interventions marquantes de cet événement a été celle de Rami Baitiéh, CEO de Morrisons, qui a partagé son enthousiasme pour les progrès réalisés en Grande-Bretagne. Arrivé à la tête de l’enseigne il y a un an pour redresser une situation difficile, il a annoncé que Morrisons regagnait des parts de marché, preuve que son approche porte ses fruits. Sa méthode repose sur trois principes clés :

• Écouter et satisfaire les clients

Dès son arrivée, Rami Baitiéh a pris le temps de lire et de traiter les 22 000 réclamations clients reçues par l’enseigne, qu’il a synthétisées en quelques thèmes pour mettre en place des actions concrètes et rapides. Résultats : des gains de part de marché et une baisse drastique des réclamations clients à 5 900 par semaine à date.

• Libérer l’énergie des équipes

Pour stimuler l’implication des collaborateurs, il a instauré des réunions fréquentes via WhatsApp, permettant à l’information de circuler rapidement et efficacement à tous les niveaux. Rami Baitiéh a également insisté sur l’importance de laisser aux équipes en place une « seconde chance », leur permettant de démontrer leur potentiel sans avoir à être remplacées dès son arrivée.

• Rectifier le tir quand nécessaire

Le dirigeant a expliqué qu’il s’appliquait cette règle à lui-même, racontant avec humour ses difficultés à s’adapter à la conduite à gauche en Grande-Bretagne, une métaphore de sa capacité à ajuster rapidement ses décisions en fonction des réalités locales.

Rami Baitiéh a également souligné « l’importance de comprendre les spécificités culturelles et économiques de chaque marché ». S’appuyant sur ses expériences passées dans des pays aussi variés que la France, l’Espagne, la Turquie ou encore Taïwan, « il a démontré que le succès dépend de la capacité à décoder les particularités locales et à adapter les stratégies en conséquence » comme le souligne Noël Zierski, consultant indépendant et ancien directeur général d’Intermarché présent lors de cette keynote.

Économie circulaire : l’essor de la réparation

Face à la nécessité de préserver les ressources et réduire l’empreinte écologique, l’économie circulaire s’impose comme une réponse incontournable. La réparation des produits prend de l’ampleur mais aussi la seconde main ou la location. L’essor de ces pratiques pose de nouveaux défis opérationnels, logistiques, économiques. Marine Nagel-Lacroix, directrice marketing de Mondial Tissus, a présenté les initiatives de l’enseigne qui a intégré la réparation dans sa stratégie d’économie circulaire, avec plus de 500 réparations réalisées depuis l’introduction du « Bonus Refashion ». L’enseigne propose des ateliers de réparation et de location de machines à coudre. Ils transforment les réparations en occasions créatives, appelées « récréations », et utilisent des initiatives comme la collecte de tissus en échange de points de fidélité.

Autre grand témoin, Valentin Klein di Giacomo directeur innovation d’EasyCash, explique que pour répondre à l’augmentation de la demande, chaque magasin a mis en place une offre de réparation pour ses clients. Une filiale dédiée à la réparation a été créée en 2023, visant à traiter des volumes importants de produits (smartphones, consoles, ordinateurs) tout en aidant à la réinsertion sociale. Cette filiale dispose d’une capacité de traitement de 24 000 produits.

L’application mobile : un outil central pour l’engagement client

L’application mobile est devenue un outil essentiel pour renforcer la relation client. Elle facilite l’intégration des nouveaux utilisateurs dans les programmes de fidélité et incite à l’interaction dès le départ. Elle permet également de découvrir de nouveaux produits, accéder à des contenus exclusifs et participer à des événements, créant ainsi une connexion émotionnelle plus forte avec la marque. L’appli fournit des données précieuses sur le comportement client (produits consultés, contenus visionnés, interactions). Ces informations permettent d’affiner les actions marketing et d’offrir une expérience client personnalisée, augmentant les taux de conversion et la fidélisation. Avec la présence en grands témoins de Sephora et Carrefour lors de cet atelier-débat.

Les nouveaux services qui séduisent les clients

Les retailers innovent en lançant des services qui répondent aux attentes des consommateurs. La maîtrise de l’omnicanalité, combinée à la désirabilité de la marque via le concept, joue un rôle clé dans l’attraction des clients. En parallèle, l’importance de la marque et du conseil des vendeurs se renforce, avec des équipes formées pour offrir un service expert et personnalisé, garantissant une expérience client enrichie que le digital seul ne peut proposer. La livraison en 24 heures en magasin devient un atout majeur.

Ces leviers, notamment le service personnalisé et l’omnicanalité, dopent l’affluence en boutique. De plus, la phygitalisation et la théâtralisation des magasins apportent une dimension immersive à l’expérience en boutique. Enfin, les événements en magasin ou hors les murs sont devenus un autre levier puissant pour attirer du public.

Réseaux sociaux et UGC : la force du contenu généré par les utilisateurs

Les réseaux sociaux, amplifiés par le User-Generated Content (UGC), sont devenus un atout majeur pour les retailers. Ce contenu authentique, généré par les utilisateurs eux-mêmes, renforce la crédibilité des marques et favorise l’engagement. En repostant ces contenus et en collaborant avec des micro-influenceurs, les enseignes réussissent à fidéliser des communautés engagées et à toucher un public plus large. L’analyse des interactions permet aussi d’anticiper les tendances et d’ajuster les stratégies en fonction des attentes réelles des consommateurs.

Les Retail Days ont montré que le retail physique est toujours en évolution et loin de disparaître. Grâce à des stratégies d’innovation, des services omnicanaux et un engagement renforcé dans l’économie circulaire, les enseignes prouvent qu’elles peuvent continuer à attirer et fidéliser des clients. Comme l’a si bien rappelé Rami Baitiéh, « ce n’est pas le retail qui meurt, mais bien celui qui n’évolue pas pour répondre aux besoins d’une clientèle en quête d’expériences nouvelles et engageantes ».