Olivier Theulle (Fnac Darty) : « Nos futurs projets IA seront très impactants »

Que représente l’IA générative pour le groupe Fnac Darty ?

L’IA Générative est à la fois une accélération et une continuation. Le caractère grand public de certains cas d’usage a remis le sujet sur le devant de la scène. Il est certain que cette technologie apporte une inflexion forte dans les usages de l’IA et elle s’inscrit dans la suite du machine learning et des sujets datas. Soit des problématiques sur lesquelles nous travaillons déjà.

En effet, depuis des années, nous avons enclenché une stratégie data, qui devient désormais data et IA. Nous avons construit un socle de données unifiées, inclus de la cybersécurité et également mis en place une stratégie de gouvernance pour suivre dans le temps le sujet.

Notre Data Factory devient IA & Data Factory et compte une cinquantaine de personnes pour apporter de la connaissance et de la structuration sur ces deux sujets.

Notre Data Factory devient IA & Data Factory et compte une cinquantaine de personnes désormais. L’objectif consiste à centraliser les compétences qui étaient éparpillées dans le groupe pour mieux les exploiter et monter en compétences.

Concrètement, quelles sont vos attentes avec l’IA ?

Avec l’IA, nous avons trois obsessions. La première, sur le volet client, consiste à nous affirmer comme les enseignes de référence avec Darty et Fnac pour que les consommateurs trouvent des produits IA.

Côté collaborateurs, nous voulons tous les former à l’IA, que cela soit au siège ou en magasin. Nous imaginons créer des certifications pour les vendeurs par exemple.

Enfin, nous ciblons que les premières initiatives et tests menés depuis quelques mois trouvent leur plein potentiel d’ici la fin de l’année, avec des répercussions impactantes et structurantes pour le groupe. Fiche article, pricing, promo, modération d’avis client, SAV… tous les métiers ont mené des tests.

Face aux multiples cas d’usage possibles, comment faites-vous pour piloter le sujet ?

L’an passé, il y a eu un effet wahou autour du chatbot ChatGPT, parfois mal intégré ou mal maîtrisé. Et cela partait un peu dans tous les sens. Mais avec notre IA et Data factory, nous arrivons désormais à mieux piloter les sujets, avec des sachants qui vont prioriser les sujets. Comme nous ne sommes pas trop gros non plus, nous restons agiles sur nos priorités en fonction des avancées. Néanmoins, une discussion en continue s’opère pour suivre les différentes avancées et définir où nous souhaitons mettre l’accent.

Quels sont les cas d’usage à attendre ?

Encore une fois, nous avons mené de nombreux tests mais deux gros sujets devraient bénéficier des apports de l’IA générative : le moteur de recherche et la création de contenu. Sur le premier, l’usage du langage naturel ou encore de l’analyse sémantique devraient permettre de mieux guider les internautes dans leurs recherches. Sur le second, la technologie va permettre d’accélérer sur la création des différents contenus et aussi de gagner du temps dans la catégorisation et la publication des différents éléments.

L’usage de l’IA Générative va nous permettre d’améliorer le service client et l’excellence opérationnelle de notre SAV. En capitalisant sur notre bibliothèque de données, nous identifierons plus vite s’il s’agit d’une vraie panne et les pièces nécessaires pour intervenir.

L’IA Générative apporte également de grosses avancées pour la relation client et notamment sur le SAV. Nous sommes engagés avec Darty Max vers une stratégie de réparation et de maintenance avec un fort enjeu de service client, et aussi de maitrise des coûts et de notre CO₂. L’IA va ainsi nous permettre d’identifier rapidement, à partir des premiers éléments fournis par le client, si c’est une vraie panne en se basant sur l’ensemble des données que nous possédons. Le réparateur pourra aussi de son côté disposer des bonnes pièces pour réparer dès son premier passage.

Vous misez uniquement sur des technologies propriétaires ou vous externalisez ?

Fnac Darty a enclenché un gros repositionnement sur la marketplace et un investissement dans nos propres technologies pour disposer d’un stack propriétaire. Et cela fait écho à l’annonce réalisée en octobre dernier sur la création d’une coentreprise avec Ceva Logistics, appelée Weavenn. Avec elle, nous avons l’ambition de devenir le leader dans le fulfillment et également de proposer au marché les différentes solutions e-commerce que nous avons développé, que cela soit autour de la marketplace, de l’OMS ou encore du retail média. Le démarrage est d’ailleurs très satisfaisant.

Qui dit data, dit cybersécurité, car les attaques se multiplient dans le retail, qu’avez-vous mis en place sur le sujet ?

Nous avons investi avant et en parallèle du développement de l’IA, avec une enveloppe qui a été multiplié par trois ces dernières années. La difficulté est de bien prendre en compte tous les nouveaux outils qu’ils soient dans le cloud ou On prem (ndlr : sur site).

Par ailleurs, nous avons défini une charte d’usage interne pour ne pas utiliser les données sensibles. Elle clarifie clairement la propriété intellectuelle et nous avons mis un curseur sur la sécurité important, d’autant qu’il y a des choses liées à la transformation de la productivité dans le monde du travail.

RDV aux Assises de l’E-Commerce à Retail Days

Olivier Theulle, directeur e-commerce et digital de Fnac Darty, partagera lors des Assises de l’E-Commerce, organisée dans le cadre de Retail Days (30 sept -1^er oct Deauville), les derniers projets concrets que le groupe va déployer avec l’IA autour de la création de contenu.

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