« Fnac Vie digitale incarne notre accompagnement dans le monde digital »

En septembre dernier, vous avez lancé « Fnac Vie digitale », un service qui a pour objectif d’accompagner les consommateurs dans leurs usages numériques. Quels sont les objectifs ?

Depuis plusieurs années, nous proposons des services pour protéger les ordinateurs avec des logiciels de sécurité internet, antivirus, cloud, etc. Néanmoins, il y a quelques mois, nous avons eu une réflexion à ce sujet et cette offre ne nous paraît plus suffisante. Les consommateurs, nos clients en particulier, veulent des services plus complets qui associent des briques de sécurisation pour naviguer en toute sécurité, avoir un VPN, avoir des outils pour empêcher le phishing et garantir un contrôle parental. Enfin, ils souhaitent obtenir une assistance en cas de problème. Nous sommes partis du besoin actuel mais en allant plus loin dans l’accompagnement des clients dans leur vie digitale. Une problématique d’actualité mais qui sera encore plus vraie demain où on sera « dans un monde digitalisé » encore plus poussé.

Ce service « Fnac Vie digitale » incarne l’accompagnement de la Fnac dans le monde digital. Si Darty Max est un abonnement pour aider les consommateurs sur la vie (matérielle) des produits, Fnac Vie digitale est l’accompagnement des consommateurs dans la vie virtuelle. Il est le pendant de Darty Max.

Quelle clientèle ciblez-vous ?

Nous visons l’ensemble des clients. L’époque où nous vendions des services d’accompagnement pour des personnes qui ne savaient pas utiliser leur ordinateur est révolue. Tout le monde sait aujourd’hui utiliser un ordinateur ou presque. Par contre, le besoin des consommateurs est d’avoir des services d’accompagnement et d’accéder en cas de problème à un conseiller au téléphone ou sur comment utiliser tel ou tel produit. Cela est transgénérationnel. Nous sommes très contents du démarrage : le service a rencontré son public. Cela confirme notre intuition initiale.

Cet accompagnement téléphonique est-il disponible 7 jours sur 7 ?

Non, nous avons souhaité constituer un service d’assistance unique, avec nos techniciens et ingénieurs du Labo Fnac. Ils sont les plus compétents pour ce service maîtrisant les usages des clients et connaissant parfaitement les produits qu’ils testent en permanence. Les experts du Labo Fnac sont joignables du lundi au vendredi de 9h30 à 12h30 et de 14h à 17h. Même si nous sommes obligés d’être plus restrictifs sur les horaires, nous offrons néanmoins la meilleure assistance digitale du marché.

Allez-vous pousser des ateliers sur les arnaques ou escroqueries en ligne, en forte augmentation ?

Pour l’instant, nous poussons du contenu, en donnant des conseils à nos abonnés à la fois sur le sujet de la sécurité, les arnaques, mais aussi sur le contrôle parental, un point très important pour aider les enfants à s’approprier la vie digitale. Il n’est pas exclu qu’on en fasse plus demain. Le service sera évolutif pour répondre au mieux aux besoins des clients. Nos équipes ont pour missions d’être attentives à tout ce qui sort dans le monde comme contenus, logiciels, applications… et qui pourraient avoir un intérêt pour nos consommateurs.

Concernant Darty Max, où en êtes-vous ?

Nous avons dépassé le million d’abonnés. Darty Max est le plus gros succès de lancement de service dans l’histoire de l’entreprise Fnac Darty. Nous proposons différentes formules selon les catégories de produits. Aujourd’hui, 12 millions de produits en France sont « protégés » par la garantie Darty Max. Nous avons commencé à réparer les produits en 1968, mais nous n’avons jamais réparé autant de produits qu’aujourd’hui.

Nous avons commencé à réparer les produits en 1968, mais nous n’avons jamais réparé autant de produits qu’aujourd’hui.

L’an dernier, 2,3 millions de produits ont été réparés (vs 1,4 million il y a 5 ans). Nous ciblons les 2,5 millions en 2025 mais je pense que nous les aurons atteints dès la fin de cette année. La réparation est devenue colossale, surtout sur des produits hors garantie.

Le bonus réparation offert par l’Etat est-il applicable lors de la souscription de Darty Max ?

Cette initiative imaginée il y a 4-5 ans, nous l’avons soutenue dès le départ : promouvoir la réparation en faisant baisser le prix souvent élevé pour les consommateurs par rapport au fait de racheter un produit neuf. Nous avons travaillé sur sa mise en place avec les éco-organismes. Mais paradoxalement les abonnements, dont Darty Max, ne sont jusqu’à présent pas inclus dans le dispositif. Nous essayons de persuader les différentes parties prenantes pour les intégrer dans ce bonus réparation.

Vous venez de lancer un nouveau parcours de formation accélérée au métier de technicien réparateur en électroménager et multimédia…

Quand nous avons lancé Darty Max, même si nous avions 2 500 techniciens, nous savions qu’il nous fallait en recruter davantage. Nous avons ainsi formé et embauché plus de 500 techniciens depuis trois ans. Un effort sans précédent dans un métier qui compte près de 10 000 personnes. Nos besoins augmentent encore avec le succès de Darty Max. Avec ce nouveau parcours, nous nous adressons aux techniciens qui ont déjà une expertise technique préalable via une formation accélérée de six mois pour devenir réparateur en électroménager. L’objectif est d’être sur le même niveau de recrutements.

Vous venez de signer avec Ceva Logistic (filiale de CMA-CGM) en vue de la création d’une entreprise commune dédiée à la logistique e-commerce. Pourquoi ?

Nous sommes très complémentaires. Fnac et Darty sont deux acteurs e-commerce les plus importants en France (l’e-commerce représente 22 % des ventes du groupe, NDLR). Nous possédons de fortes capacités logistiques avec des services de livraison de produits, notamment de produits volumineux, mais aussi des services de réparation et bien sûr nos magasins (le groupe Fnac Darty dispose d’un réseau de près de 1 000 magasins et recense 24 millions de visiteurs uniques mensuels sur ses sites internet).

De son côté, Ceva est une entreprise mondiale de logistique couvrant 170 pays avec naturellement des volumétries bien plus importantes (disposant d’une plateforme de fulfillment reconnue, Shipwire). Nous cherchions une solution permettant d’adresser les besoins, notamment de nos vendeurs marketplace (plus de 4 000 vendeurs et 17 millions de références actives, et environ 20 % de l’activité e-commerce) en logistique, en livraison et parfois en SAV. Nous n’avions pas forcément de réponse à leur apporter.

Nous souhaitons pouvoir leur offrir une solution pour assurer leur logistique et potentiellement le retrait de leurs produits dans un magasin Fnac ou Darty. Ces services à valeur ajoutée seront proposés par l’entité commune de notre joint-venture aux acteurs e-commerce et en particulier à nos vendeurs.

Avez-vous déjà signé des vendeurs de votre marketplace ?

Non, pas encore, nous venons d’officialiser l’accord signé avec Ceva. Nous sommes en train de constituer la joint-venture et de tout construire. Nous devons d’abord communiquer auprès de nos vendeurs marketplace et leur expliquer notre solution et développer avec eux une solution qui leur convienne.

Quand allez-vous proposer votre technologie pour que les clients puissent créer leur propre marketplace ?

Nous l’envisageons pour 2025. Cette solution complète de logistique et services peut intéresser d’autres sociétés que nos vendeurs marketplace. Cette réflexion sera confrontée avec la réalité et mis en place dans un second temps. Certains de nos concurrents proposent déjà ce genre de solution (Amazon notamment, NDLR), d’où l’importance de leur proposer nos propres services.

Pourquoi avez-vous décidé aujourd’hui de lancer une boutique en ligne sur Rakuten ?

Cette actualité s’inscrit pleinement dans la stratégie du groupe. Elle illustre notamment l’ambition du groupe Fnac Darty d’améliorer le parcours et la satisfaction clients en développant notre présence sur le web et toucher de nouvelles audiences complémentaires aux nôtres. Cette activité existait déjà notamment sur La Redoute, nous avons souhaité relancer cette activité en améliorant techniquement notre socle fonctionnel en développant « from scratch », un hub de Reverse Marketplace. Ce hub doit nous permettre de nous connecter plus facilement à l’ensemble des marketplaces du marché. Les catégories ouvertes sur Rakuten : GEM (gros électroménager), PEM (petit électroménager), Téléphonie, Hardware, Electronique Grand Public et Mobilité Urbaine. Environ 10 000 références sont ouvertes sur Rakuten.