E-commerce : la méthode de Fnac Darty pour absorber le pic du Black Friday

Les soldes, la Saint-Valentin, Pâques, la rentrée des classes, les French Days, le Black Friday, Noël… les temps commerciaux rythment l’année dans le retail et représentent toujours d’importants moments de consommation. Les services achats et marketing des marques et enseignes peaufinent leurs offres commerciales pour séduire les porte-monnaie des consommateurs. Et du côté des directions informatiques, l’enjeu consiste à blinder les infrastructures pour qu’elles résistent aux vagues de connexion lors du lancement des opérations.

Un sujet qui peut donner quelques sueurs froides si on croit l’expérience d’Olivier Theulle, directeur e-commerce et digital du groupe Fnac Darty : « les opérations comme le Black Friday ajoutent un niveau de stress sur nos systèmes informatiques très forts. Nous avons connu il y a quelques années un souci avec un site qui était tombé quelques minutes. Des systèmes de salle d’attente existent mais c’est déceptif pour le client. Depuis environ 4 ans, nous avons depuis mis en place une réflexion et une stratégie pour être mieux préparés face à ces vagues qui deviennent de plus en plus fortes. Les consommateurs sont plus que jamais sensibles à la promotion. »

Un plan d’action mené avec son Kyndryl, spin-off d’IBM spécialiste dans la transformation des infrastructures, qui semble avoir payé puisque le dernier Black Friday a été un succès selon le directeur e-commerce et digital avec « une technique parfaite ! Nous avons passé cette année un jalon important. » Quand on sait que ce temps fort promotionnel pèse un tiers du chiffre d’affaires du groupe et qu’un quart de l’activité au global est réalisé en e-commerce, on imagine bien les enjeux business qu’il y a pour Fnac Darty et que toute indisponibilité du site peut en effet coûter cher.

Mise en place d’une architecture hybride

Pour mieux gérer les pics d’activités sur ses sites e-commerce Fnac et Darty, le groupe a repensé toute son architecture informatique. Il entamé une transformation digitale pour migrer vers une architecture informatique hybride, utilisant la puissance du cloud pour décupler ses capacités à la demande quand cela fait sens. « Nous utilisons 2 datacenters, précise Olivier Theulle. Nous avons accéléré vers le cloud, notamment pour le front office, avec une migration composant par composant. » Miser sur le cloud est une évidence, mais pour des gros groupes comme Fnac Darty, gérer l’héritage informatique se révèle complexe et demande la mise en place d’un plan d’action sur le long terme.

La modularité des sites est très importante car il y a une vraie logique industrielle. Nous avons réalisé une roadmap pour savoir comment adapter la plateformisation. Il y a beaucoup de choses à faire et il est impératif de s’organiser pour choisir les batailles.

Historiquement, Fnac Darty disposait de sites monolithiques. Une digital factory a été créée en 2019-2020 avec pour mission de basculer vers une approche plus modulaire pour gagner en agilité. Parallèlement, les équipes Fnac Darty et Kyndryl ont cartographié tout le patrimoine informatique pour identifier ce qui devait passer dans le cloud, avec la création d’un management hybride entre les différentes applications on-premise (ndlr : sur site) et sur le cloud. « La modularité des sites est très importante car il y a une vraie logique industrielle, souligne Olivier Theulle. Nous avons réalisé une roadmap conjointe pour savoir comment adapter la plateformisation. Il y a beaucoup de choses à faire et il est impératif de s’organiser pour choisir les batailles. » Et pour Philippe Roncati, président de Kyndryl France, « cette feuille de route commune permet à Fnac Darty de la maîtriser tout en restant autonome. Il n’y a plus d’entreprise auto-suffisante qui peut gérer seule sa transformation digitale. D’autant que la dette technique est un vrai sujet, notamment d’un point de vue de la cybersécurité. Il faut apprendre à travailler différemment. »

Un travail en coopération

Avec Kyndryl, le retailer a donc révisé ses façons de travailler. Sur le volet sécurité, Fnac Darty a réalisé une étude pour comprendre quelles sont les données vitales pour maintenir son activité pour les sanctuariser. « Un exercice structurant qui permet de se poser des questions sur les données qu’il faut stocker », juge Olivier Theulle.

Sur la partie infrastructure, les équipes du retailler s’appuient sur la technologie Kyndryl Bridge qui dispose de milliers de scripts play book pour aider dans la transformation digitale. Elles choisissent ainsi dans cette bibliothèque pour créer les chemins nécessaires entre les applications, tout en restant autonome dans la gestion du système.

Enfin, autre exemple de collaboration, une équipe commune a été créée pour gérer les crises et les divers incidents techniques. Elle est disponible 24 heures sur 24 pour un pilotage en temps réel de l’activité. Elle joue le rôle de « war room » juste avant les gros temps forts commerciaux comme le Black Friday, mais elle s’inscrit aussi dans la durée avec une approche d’amélioration continue. « On partage les priorités et on gagne en efficacité », conclut Olivier Theulle

Parmi les prochains sujets phares à venir, il y a la convergence des systèmes Fnac et Darty. Chaque marque dispose de son propre back office mais des synergies sont en cours pour mutualiser les services, brique par brique. Ainsi, la gestion du paiement se fera prochainement sur un module commun pour avoir une maîtrise holistique du système.