Quand l’étiquette électronique devient un enjeu de services pour Fnac Darty
Par Clotilde Chenevoy | Le | Marketing
Fnac Darty déploie actuellement des étiquettes électroniques dans 200 magasins. Un projet qui s’inscrit dans une logique servicielle, pour les clients comme pour les collaborateurs. Explications.
Fini le papier, place au numérique. Fnac Darty investit pour doter 200 magasins Fnac et Darty d’étiquettes électroniques en France, Belgique, Espagne et Portugal. Le retailer a signé avec SES-Imagotag pour installer la plate-forme cloud Vusion et des étiquettes wifi.
Un investissement tardif ? Oui et non. Si le projet vient de prendre de l’ampleur, le retailer teste depuis 2015 chez Darty et 2018 chez Fnac des étiquettes électroniques. « Il nous ont servi de pilote pour affiner les scénarios que nous voulions », explique Sébastien Mossion, directeur du projet digital instore offline pour Fnac Darty et qui pilote notamment les projets de digitalisation des magasins et d’omnicanalité. Des réflexions étaient donc en cours mais l’investissement devait en valoir la peine car, chez Fnac notamment, cela représente par point de vente des milliers d’étiquettes. Or, « depuis 2015, le coût d’entrée de la technologie est plus faible et les étiquettes ont aussi évolué offrant plus de fonctionnalités, précise le directeur. Avant, il fallait une installation dédiée alors qu’aujourd’hui nous pouvons nous appuyer sur la structure wifi, que nous rénovons en parallèle de ce projet. » Le groupe travaille en effet avec Cisco pour muscler sa connexion car les besoins grandissent pour supporter les services omnicanaux.
Autre évolution de la technologie qui a été un plus dans la décision du retailer, c’est la célérité dans le déploiement. Ce sont les équipes des magasins qui se chargent de l’installation. « En amont de la livraison, nous connaissons les lots des étiquettes électroniques qui seront reçues, ce qui permet une préparation avant le déploiement, explique Laurence Vallana, directrice France chez SES-Imagotag. Elles seront ensuite réveillées en point de vente en moins d’une minute pour être opérationnelles. » Autrement dit, l’installation des 6000 étiquettes nécessaires dans un magasin Fnac demande 5 à 6 jours de travail. Une tâche à laquelle les équipes sont toutes disposées à participer puisque cela vient simplifier la gestion opérationnelle des magasins.
Un prix web et magasin (enfin) aligné
En effet, deuxième gain, et non des moindres, les prix vont (enfin) être synchronisés entre le web et le magasin. Fnac Darty, comme quasiment tous les retailers, ajuste en permanence ses tarifs en ligne, afin de rester positionné face à la concurrence. Or, rien de plus incompréhensible pour un client que de venir en magasin et de découvrir que le prix est plus cher…
« Les étiquettes électroniques nous permettent d’afficher le bon prix au bon moment avec l’alignement sur le web, se réjouit Adrien Retoré, directeur des organisations et des méthodes de la direction de l’exploitation. C’est important car si le prix est trop élevé, les clients iront à la concurrence ou cela demandera des manipulations en caisse pour rectifier le tarif manuellement. De plus, comme la solution repose sur le cloud, la performance est élastique pour s’adapter à nos besoins. » Le flux est envoyé tous les matins en magasin, avec le détail des prix, des stocks et d’autres données réglementaires sur l’intégralité des gammes. Une mise à jour est possible si un prix évolue par rapport au web ou selon une politique régionale. Lors des grosses opérations commerciales comme le Black Friday, le changement de l’intégralité des tarifs se fait en 5 minutes. Les étiquettes peuvent aussi afficher le nom des promotions ou autre élément graphique.
Des étiquettes électroniques pour fluidifier le parcours client en magasin
Par ailleurs, cet affichage numérique des prix permet également de recentrer les forces de vente sur le conseil. D’autant que les étiquettes électroniques font plus que juste afficher un prix. Elles disposent par exemple de puce NFC. Ainsi, les vendeurs peuvent, en approchant leur mobile, automatiquement afficher la fiche d’un produit pour répondre à la demande d’un client ou l’ajouter au panier. Cette manipulation évite une recherche manuelle et apporte un petit côté wahou pour le client final.
« Ce projet s’inscrit dans le plan stratégique du groupe qui consiste à apporter de la fluidité dans les parcours clients, précise Adrien Rétoré. Nous voulons donner plus d’autonomie aux clients, tout en ayant une expérience d’un vendeur s’il le souhaite. Les clients veulent changer de canal et quand ils viennent en magasin ils s’attendent à une expérience différente mais tout aussi fluide et rapide que le web. Les étiquettes nous ouvre le champ des possibles et nous pourrons créer de nouveaux usages à l’avenir. »