E-commerce : ce qu’attendent les Français des sites marchands… et la réalité [Etude & Classement]

On sait les Français râleurs et exigeants. Le quatrième benchmark du commerce unifié en France par iloveretail.fr et OpinionWay pour Planet qui s’intéresse aux attentes des consommateurs vis-à-vis des sites e-commerce démontrent une nouvelle fois que cette réputation n’est pas galvaudée !

Ainsi, l’institut de sondage a demandé aux Français les informations qu’ils jugeaient utiles de trouver lors de leur parcours d’achat e-commerce : sur les pages d’accueil, de présentation du produit, de récapitulatif du panier et enfin de paiement. Ce sont clairement la sécurisation du paiement et les informations liées à la livraison (le coût, les délais ou le retour) qui sont plébiscitées. Proposer un abonnement gagne aussi deux points, ce service étant jugé utile par 63 % du panel. On note également une forte remontée des demandes inhérentes aux magasins, comme l’envie de connaître les animations en point de vente qui gagne 6 points ou encore le fait de mémoriser son magasin préféré qui prend 5 points.

Avant d’étudier la réalité fonctionnelle de l’offre, OpinionWay a interrogé les Français pour connaître leur ressenti, par secteur, sur les enseignes dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus utiles. Le grand gagnant reste Decathlon, qui dans le secteur Sport/Lifestyle est cité par 62 % des Français (vs 56 % en 2021). Parmi les autres catégories, les sondés plébiscitent également la Fnac (36 %), Histoire d’Or (36 %), ou encore Leroy Merlin (34 %).

Fnac, Sephora, Nature & Découvertes, champions du commerce unifié

Face aux attentes des Français en matière de fonctionnalités des sites marchands, comment s’en sortent les e-commerçants ? iloveretail.fr a passé à scanner 99 sites de vente en ligne, prenant en compte 50 critères pondérés pour établir un classement et définir les champions du commerce unifié. Fnac prend la première marche, suivi de Sephora, puis de Nature & Découvertes. Electro Dépôt est la surprise de ce classement avec un gain de 28 places par rapport à 2021 et se positionne à la 4^e place. Parmi les autres fortes progressions, Bricorama gagne 54 places et Decathlon 22 places. Truffaut, second en 2021, dégringole pour sa part à la 24ème place.

Si on zoome par secteur, certains s’en sortent mieux que d’autres. Ainsi, dans la mode, même si la pandémie a été un accélérateur de la digitalisation, il reste encore beaucoup de travail à mener. Les fonctionnalités attendues par les clients ne sont pas toutes déployées. Kiabi, Gemo et La Halle forment le trio de tête avec une note comprise entre 13,59 et 12,74.

Le luxe, nouvellement étudié dans le baromètre du commerce unifié, n’affiche pas les meilleures notes. Des produits qui nécessitent un meilleur écrin qu’un « simple » site web ? Trois acteurs se distinguent néanmoins largement des autres : Louis Vuitton, Yves Saint Laurent et Dior.

Livraison : le service s’améliore

Si on se focalise sur les attentes en matière de livraison, les enseignes s’améliorent grandement. En termes de délai de livraison, But, Fnac Sephora ou Decathlon décrochent même un 20/20. Conforama décroche la première place avec l’enseigne proposant le plus d’agilité dans les modes de livraison. Quant au coût du service, Beauty Sucess est au top mais sa note reste toutefois « faible » au regard des attentes des consommateurs (12,94).