Quel est le top 10 des bugs e-commerce ?

Un prix affiché sur une page catalogue, un autre tarif sur la page produit et un coût encore différent lors de l’ajout au panier. Une erreur inconcevable pour un site e-commerce ? C’est pourtant l’un des bugs qu’a rencontré le mois dernier un expert de Mr.Suricate, spécialiste dans l’analyse des défaillances de site. Voici d’ailleurs le top 10 des erreurs qui ressortent sur 5,5 millions d’exécutions, avec une sanction souvent sans appel du client qui quitte le site.

1- E-mail non-reçu

La non-réception des mails est le bug le plus récurrent. Le plus souvent, cette anomalie apparaît au moment de l’achat d’un article, plus précisément, lorsque le mail doit avertir le client de la bonne réception de paiement du produit. Cela arrive aussi souvent lors de la création de compte client, alors qu’un mail de confirmation est envoyé. Une erreur de ce type peut donc bloquer un processus d’achat ou obliger le client à contacter l’enseigne pour s’assurer que sa commande a effectivement été prise en compte.

2 - Bouton qui ne réagit pas

Le deuxième bug fonctionnel le plus remonté par Mr.Suricate est l’absence de réaction après avoir cliqué sur un bouton, que cela soit pour un ajout au panier ou encore l’envoi d’un message. Ce mauvais fonctionnement a des répercussions sur l’image du site et est la cause de nombreux abandons de panier. Les internautes ne cherchent pas à comprendre pourquoi cela ne fonctionne pas. Généralement, cela provient du code JavaScript implémenté au site qui peut être bloqué par divers éléments (pare-feu, antivirus, bloqueur de publicité…).

3- Erreurs 400/500

Les erreurs 400 et 500 appauvrissent véritablement l’expérience des utilisateurs car elles ne leurs permettent pas de poursuivre leur chemin et ne peuvent pas être contournées. Les erreurs 400 sont multiples (il en existe plus de 35) et peuvent traduire différents problèmes survenus entre le serveur et le navigateur. Les erreurs 500 sont, quant à elles, moins nombreuses que les erreurs 400 (une petite vingtaine) et mettent en avant des soucis du côté du serveur uniquement.

4- Problème d’affichage du site

En quatrième position, on retrouve le bug d’affichage du site souvent dû à un script modifié ou à une mise à jour du CMS … et c’est ainsi que le design du site est altéré. Même si la défaillance n’est pas forcément bloquante, ce n’est pas sans conséquence sur la crédibilité et l’image du site auprès des utilisateurs.

5- Le panier se vide

Le cinquième bug de notre liste est ultra-sensible pour les clients. Il se produit le plus souvent au changement de page lors de la navigation sur le site. Alors que le client vient de passer un certain moment à la bonne sélection de ses articles, cette anomalie apparaît en remettant le panier à zéro, sans possibilités de revenir en arrière. C’est un bug hautement irritable et déceptif pour le client qui, la plupart du temps, sanctionnera ce bug en quittant le site et en cherchant ailleurs.

6- Impossible de se connecter au compte client

Tout comme les boutons qui ne réagissent pas, l’impossibilité de se connecter au compte client est un motif très courant d’abandon du site. Le client indique  sont login et mot de passe. Ceux-ci sont validés, mais il n’est pas reconnu lors de sa navigation.

7- Produit indisponible alors qu’il est en stock

Ne pas pouvoir répondre favorablement à une demande client, c’est un drame pour un commerçant. Pourtant, en e-commerce, il arrive que le produit soit en stock mais se trouve indisponible à cause d’une mauvaise gestion des stocks en ligne ou de la plateforme e-commerce.

8- Non-persistance du prix produit

Il s’agit ici d’une erreur technique indiquant un prix public sur le site mais ne prenant pas en compte un code promo, une remise fidélité, un bon cadeau. Le client est alors frustré de ne pas pouvoir profiter de la réduction à laquelle il s’attendait et, dans la grande majorité des cas, il quitte le site pour trouver une meilleure alternative.

9- Déconnexion intempestive du compte client

Lorsque le client s’est connecté et a passé un certain temps à naviguer sur le site, voire à remplir son panier, le compte client se déconnecte soudainement, sans prévenir ni informer l’utilisateur qui voit son panier potentiellement vidé. Une gêne qui ne sera pas forcément bloquante mais vient altérer la fluidité de l’acte d’achat de l’internaute.

10- Message d’erreur lors du paiement

Le dixième bug est relatif au paiement et il se produit lorsque le client est à l’étape du remplissage de ses informations bancaires. Alors qu’il clic sur le bouton de validation, un message d’erreur apparaît, mentionnant que le paiement n’a pas pu aboutir. La commande n’est pas passée et le prélèvement n’est pas effectué.

Tableau récapitulatif des bugs