Relation client : comment Fnac Darty veut imposer la visio comme nouveau standard
Par Clotilde Chenevoy | Le | Omnicanal
Après une phase de test, Fnac Darty généralise l’usage de la visio en magasin pour répondre aux demandes des internautes, avec l’ambition d’en faire un nouveau standard d’expérience pour ses clients web et des souscripteurs de Darty Max.
Transformer une contrainte en opportunité, un vieil adage que le secteur du commerce applique régulièrement, notamment face aux législations… Mais la crise sanitaire a aussi été un défi pour les entreprises. Chez Fnac Darty, l’un des ajustements mis en place à cause de la fermeture des magasins a été d’aller un cran plus loin dans la mise en avant du magasin sur ses sites Internet. Enrique Martinez, CEO de Fnac Darty, a d’ailleurs vanté les mérites de ce nouveau service lors de l’annonce des résultats annuels du groupe.
Désormais, le chat vidéo s’impose un peu plus dans le groupe qui souhaite en faire un vrai axe de différenciation et l’un des standards dans le rôle des vendeurs. « Avec la crise sanitaire, le groupe a capté avec ses sites 5 millions de nouveaux clients, explique Maxime Brun, directeur parcours et expérience clients chez Fnac Darty. L’échange en vidéo avec un vendeur magasin apporte plus de réassurance sur les achats engageants comme une télévision ou une machine à laver. Et pour les clients déjà habitués à acheter en ligne chez nous, nous leur offrons une expérience différente comparée à la concurrence en apportant de l’humain. »
De la méthode « quick & dirty » à l’industrialisation
Le projet est donc né en réaction à la fermeture des magasins et à la nécessité d’apporter plus de conseils en ligne. Un client qui navigue sur Darty.com par exemple, dans le rayon machine à laver, se verra proposer via une notification d’échanger avec un vendeur expert de ce sujet. Le système n’est, pour l’heure, pas relié au CRM ou au catalogue produit, l’outil facilite la communication à distance.
« Nous avons commencé les tests fin 2020 sur quelques magasins Fnac et Darty, se souvient le directeur parcours et expérience clients. Nous avons cherché des solutions sur le marché simple à déployer pour lancer le plus rapidement possible le service. In fine, nous avons travaillé avec notre partenaire iAdvize pour développer la solution. » Un travail de co-développement a été réalisé pour croiser la technologie avec les réalités opérationnelles. Au niveau de l’équipement, ils ont un smartphone et des écouteurs.
Mais au-delà de la technologie, Fnac Darty a aussi multiplié les tests avec les vendeurs, pour savoir s’il est pertinent qu’ils répondent depuis chez eux, en magasin dans un rayon ou un pôle dédié, etc. « Il y a une vraie question opérationnelle sur la gestion du temps des équipes », souligne Maxime Brun. Ainsi, le service ne sera proposé à l’internaute que si un collaborateur expert de cette catégorie est disponible. De plus, le groupe a défini comme procédure que la prise des appels se fera uniquement sur la surface de vente et les vendeurs définissent les créneaux où ils sont disponibles pour les appels en vidéo.
Plus de 150 000 appels en 2021
Depuis septembre 2021, le groupe est passé à l’échelle avec un service proposé au niveau national. 1500 vendeurs ont été formés à la visio sur environ 7000 collaborateurs que comptent le groupe. Beaucoup de collaborateurs prennent très facilement en main la technologie car ils font personnellement déjà des chats vidéo. Mais avec la casquette de vendeur, il faut mettre en place une relation client différente qui implique un autre langage et une autre attitude. Ainsi, les collaborateurs doivent mettre la caméra en route et toujours annoncer dans quel magasin ils sont afin de rassurer le client. Ou encore, quand ils se déplacent pour montrer un produit par exemple, il faut avertir le client que l’image va bouger. Depuis quelques semaines, des modules de e-learning ont été créés pour former encore plus de vendeurs.
Le Net Promoter Score et le taux de transformation doublent voire triplent pour les clients ayant eu recours à ce service. Et la satisfaction des vendeurs est aussi au rendez-vous.
En 2021, environ 150 000 appels en vidéo ont été gérés par les équipes. « Ce chiffre fut une bonne surprise, indique le directeur parcours et expérience clients. Nous sentions qu’il y avait de l’appétence mais ce n’est pas facile de rentrer chez les gens… » Saïda, vendeuse dans le magasin Darty Ternes, confirme : « souvent les gens pensent que nous sommes un robot. Nous leur demandons d’ajouter la caméra. Souvent, ils ne veulent pas la mettre car ils nous disent ne pas être en état mais eux peuvent nous voir. Nous savons lors de la prise de l’appel les produits qu’ils regardent afin de tout de suite pouvoir répondre à leurs questions. Les appels sont assez courts de 5 à 15 minutes. »
Cette nouvelle relation client a un effet positif sur le Net Promoter Score qui double ou triple sur les consommateurs ayant eu recours à ce service. Même effet sur le taux de transformation. Fnac Darty a également vérifié le retour de ses équipes et le taux de satisfaction atteint 85 %. Un excellent taux, plutôt rare lors du lancement des nouveaux outils. « Nous sommes persuadés que nous en sommes qu’au début de la courbe d’apprentissage de la visio pour les consommateurs comme pour les vendeurs et que très vite cela deviendra une habitude », conclut Maxime Brun. Le champ des possibles est donc ouvert.