Quand l’IA vient transformer la relation client : l’exemple de SNCF Connect

Comment simplifier et fluidifier l’accès à l’information des clients ? Avec 4,2 millions d’utilisateurs quotidiens, 16,5 millions de clients ayant effectué une réservation en 2024 et 226 millions de billets vendus, l’application et le site de SNCF Connect, plateforme de réservation de transports de la SNCF, s’imposent comme des acteurs majeurs de la mobilité en France. Une position stratégique qui pousse SNCF Connect à innover en permanence, notamment dans la relation client. Sous l’impulsion de Romain Kara, directeur de la relation client, la plateforme mise sur l’IA pour optimiser chaque interaction et fluidifier le parcours utilisateur.

« Nous croyons en une IA qui n’est pas une substitution à l’humain, mais un outil d’accompagnement, souligne Romain Kara. Elle nous aide à gagner en efficacité, en réactivité et en pertinence, tout en laissant plus de temps aux conseillers pour l’écoute et l’échange. L’IA devient ainsi un levier d’amélioration continue pour l’expérience utilisateur et pour le bien-être de nos équipes. »

Un assistant conversationnel boosté par l’IA

L’un des premiers dispositifs mis en place repose sur un assistant conversationnel intelligent, accessible via le bouton « Besoin d’aide ». Cet outil, basé sur des modèles d’IA générative, analyse les demandes en langage naturel et propose des réponses instantanées et personnalisées. Depuis la barre de recherche, l’utilisateur peut poser une question en langage naturel, comme il la formulerait à l’oral. L’IA est capable de la comprendre et d’y répondre avec clarté, sans jargon technique. « Elle évite de devoir naviguer dans une FAQ dense où le client devait chercher lui-même la réponse parmi une multitude d’informations, pointe Romain Kara. Cette technologie améliore ainsi l’accessibilité du service et réduit les frictions dans le parcours client. »

Nous passons d’un modèle où le client devait effectuer un effort de recherche, à un modèle où l’information vient directement à lui.

L’IA permet également de personnaliser les réponses en fonction de l’historique et du profil de l’utilisateur. Elle prend en compte les précédentes interactions et les préférences du voyageur afin de lui apporter une assistance plus ciblée. Si nécessaire, l’utilisateur peut être redirigé vers un conseiller humain pour un accompagnement plus poussé. SNCF Connect a mis en place des systèmes de détection des demandes sensibles ou complexes pour garantir une prise en charge rapide par le bon interlocuteur. « Nous passons d’un modèle où le client devait effectuer un effort de recherche, à un modèle où l’information vient directement à lui », résume Romain Kara.

Le « conseiller augmenté » : l’IA au service des équipes

Si l’IA simplifie l’expérience client, elle transforme aussi le travail des 150 conseillers SNCF Connect basés à Lille, Amiens et Poitiers. Depuis avril 2024, la plateforme a intégré un assistant IA directement dans sa messagerie interne pour assister ses conseillers dans leurs échanges. « Il propose des suggestions de réponse en temps réel, analyse les demandes et aide les conseillers à structurer leurs échanges  », détaille Romain Kara. Ce dispositif permet aux conseillers de gagner du temps grâce à des brouillons de réponse optimisés qu’ils peuvent personnaliser avant envoi. Il améliore aussi la précision des réponses, réduit les erreurs de formulation et permet aux équipes de se concentrer sur les interactions complexes nécessitant une expertise humaine.

Depuis avril 2024, la plateforme a intégré un assistant IA directement dans sa messagerie interne pour assister ses conseillers dans leurs échanges.

Un des défis majeurs était la gestion des demandes nécessitant une expertise spécifique. « Avant, un premier conseiller répondait à la demande. Si le sujet était trop complexe, l’appel était transféré à un conseiller plus expérimenté, ce qui allongeait les délais et pouvait générer de l’insatisfaction. Grâce à l’IA, nous avons réussi à diffuser l’expertise de nos spécialistes à l’ensemble des équipes, réduisant ainsi les écarts de traitement », souligne Romain Kara.

L’analyse des retours clients pour une amélioration continue

SNCF Connect a intégré des solutions d’analyse de la Voix du Client pour identifier et structurer les demandes, repérer les points de satisfaction, mais aussi les irritants et axes d’amélioration.

« Nous analysons en permanence les retours clients pour détecter les points de satisfaction et d’insatisfaction, complète-t-il. Il nous permet d’identifier les problématiques courantes et d’ajuster notre accompagnement en conséquence. L’objectif est de nous aider à ajuster et transformer nos processus et procédures, en prenant en compte ce que les clients nous disent réellement. »

Former les conseillers à l’IA : un enjeu clé

L’adoption de ces nouveaux outils a nécessité un accompagnement des équipes. SNCF Connect a mis en place une formation dédiée aux conseillers pour leur permettre d’exploiter pleinement le potentiel de ces technologies.

Dès le lancement des premiers tests, les équipes ont exprimé des interrogations légitimes. «  Je suis expert, je connais mon métier, mes sujets, et c’est cette expertise qui me permet de bien accompagner les clients. En quoi ces outils vont-ils vraiment m’aider ?  » était une question récurrente, souligne Romain Kara. Il était donc essentiel de lever ces doutes et de montrer que l’IA ne remplace pas l’expertise humaine, mais la renforce.

Le programme de formation a donc été structuré autour de plusieurs axes. Les conseillers ont été accompagnés dans l’utilisation de l’assistant IA, avec des démonstrations concrètes sur l’assistance dans la rédaction des réponses, la gestion des interactions complexes et l’accès facilité aux bases de connaissances. «  Nous avons mis l’accent sur l’apprentissage progressif. L’idée était de laisser les conseillers tester les outils à leur rythme, avec un suivi régulier et des ajustements en fonction de leurs retours, explique-t-il. L’objectif n’était pas d’imposer l’IA comme une contrainte, mais comme un véritable support dans leur quotidien.  »

Le programme de formation ne s’est pas arrêté au déploiement des outils. SNCF Connect a mis en place un suivi continu pour mesurer l’impact des solutions sur le travail des conseillers et affiner les fonctionnalités en fonction des besoins réels du terrain.

Des résultats concrets et une amélioration continue

Depuis l’intégration de ces nouvelles solutions IA, SNCF Connect observe une progression à deux chiffres sur plusieurs indicateurs de performance. Le temps moyen de traitement des demandes écrites est passé de 4 minutes à 3 minutes 40 secondes. « Depuis l’adoption de ces outils, nous avons constaté une baisse du temps de traitement des demandes de 20 secondes par interaction, tout en augmentant la précision des réponses et la satisfaction client. »

Vers de nouvelles innovations IA pour la relation client

SNCF Connect ne compte pas s’arrêter là. L’entreprise travaille déjà sur de nouvelles applications de l’IA pour aller encore plus loin dans la personnalisation et l’optimisation de l’expérience client.

Parmi les projets en cours, l’automatisation des résumés d’appels et d’échanges pourrait permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur l’interaction avec les clients plutôt que sur la prise de notes. L’optimisation du suivi des interactions est également à l’étude, avec un moteur d’IA capable d’anticiper les besoins récurrents et d’y répondre de manière proactive.

«  Nous suivons de près les avancées dans l’IA générative et les agents conversationnels intelligents. Mais nous restons pragmatiques : chaque innovation doit répondre à un besoin réel et améliorer concrètement l’expérience client », pointe Romain Kara.

Venez échanger avec Romain Kara lors des Retail Days les 19 & 20 mars

Lors des Retail Days à Deauville, les 19 et 20 mars, Romain Kara, directeur de la relation client de SNCF Connect, reviendra lors de la Keynote de clôture sur « Quand l’IA vient transformer la relation client ? ».

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