Les nouvelles recettes de Marionnaud pour travailler sa relation client à distance
Par Clotilde Chenevoy | Le | Relation client
Marionnaud vient de mettre en ligne une nouvelle plateforme de contenus. Son objectif ? Travailler la relation client à distance et enrichir l’expérience post-achat. Explications de Gabriele Pellegrini, directeur marketing de l’enseigne.
Un accompagnement de A à Z pour prendre soin de soi. Voici en résumé les objectifs de la nouvelle plateforme de contenus que Marionnaud vient de mettre en ligne. Elle propose une multitude de vidéos pour apprendre des gestes beauté ou en découvrir plus sur des produits. L’enseigne a numérisé tous les conseils et le savoir-faire des équipes des magasins et du siège. Elle a aussi signé un partenariat avec Ieva Group pour enrichir la plate-forme avec du contenu lifestyle.
Ce travail de curation de contenus doit servir à enrichir les liens avec les clients de façon omnicanale. « Cette plate-forme va nous permettre de personnaliser l’expérience post-achat et de prolonger l’expérience à domicile », précise Gabriele Pellegrini, directeur marketing de Marionnaud.
Le savoir-faire des équipes numérisé
Plusieurs scénarios ont été créés. Le premier repose sur l’usage de WhatsApp et à la demande d’une cliente. Les porteurs de la carte de fidélité peuvent envoyer un message à un numéro vert pour obtenir des informations personnalisées après leurs achats. Par exemple, sur comment appliquer un produit. Automatiquement, la demande basculera vers le magasin concerné par cet achat, et une conseillère de ce point de vente pourra répondre à la cliente, notamment en partageant du contenu enrichi. « Ce service s’inscrit dans la continuité du service AlloBoutique que nous avons lancé lors du covid. », précise le directeur marketing.
Deuxième scénario, plus industriel dans son approche, l’enseigne compte créer automatiquement des emails personnalisés, envoyés quelques minutes après l’achat en magasin ou à réception de la commande lorsque celui-ci a eu lieu en ligne. Marionnaud a développé sa propre solution basée sur l’intelligence artificielle, qui croise les ventes et le contenu. Le client recevra un message sur-mesure incluant un mot de remerciement signé par la responsable du magasin où l’achat a été effectué, un rappel du produit acheté, une vidéo lui permettant de mieux utiliser son produit ainsi qu’une sélection de produits complémentaires adaptés.
Refonte du site e-commerce attendue en 2024
La prochaine étape pour personnaliser la relation sera la refonte du site e-commerce. « Il sera entièrement transformé début 2024 pour adopter une expérience utilisateur plus personnalisée, plus ludique avec du contenu adapté, précise le directeur marketing. Il a été pensé dans une approche omnicanale et il fera la promotion de nos différents services. Ces deux éléments ont porté la croissance de Marionnaud ces dernières années. »
Cette notion de personnalisation est un vrai fil rouge dans la stratégie de Marionnaud, que l’on retrouvait déjà dans le dernier concept, inauguré à la Défense en début d’année. En plus d’être plus éco-responsable, il faisait la part belle aux différents services. D’ici deux ans, les 400 magasins auront basculé sur ce modèle, avec quelques adaptations selon les architectures. Par ailleurs, le partenariat avec Ieva Group sur les diagnostics de peau se renforce. Marionnaud va déployer dans 150 magasins la nouvelle tablette connectée qui, via une sonde et des patchs, réalise un diagnostic de peau. L’enseigne peut alors capter une source intéressante de données pour nourrir le CRM et ainsi pousser le bon message aux clients.
Toutes ces dernières évolutions permettent à Gabriele Pellegrini d’avoir le sourire quand on évoque les résultats de l’enseigne. Le directeur marketing ne dévoile pas de chiffres, annonçant sobrement être en croissance forte et soulignant que « les changements effectués sur le concept nous ont permis de recruter de nouveaux clients, plus jeunes qu’avant. Quant à la fin de l’année et à l’inflation, nous avons mis en place des dispositifs à prix bas et nous avons baissé le prix d’une cinquantaine de nos meilleures ventes. Nous n’avons pas ressenti de baisse de fréquentation dans nos magasins et nous avons un gros plan média à venir avec l’arrivée de nos offres de Noël. » Une situation que certains retailers vont certainement mettre sur leur liste au Père Noël.