Avec son premier programme de fidélité, Maisons du Monde casse les codes

La fidélisation passe-t-elle toujours par un programme de fidélité ? À cette question, Maisons du Monde semble répondre à l’affirmative en lançant « Ma Maison du Monde », son programme de fidélité. Ce lancement, qui s’inscrit dans le cadre du Plan Inspire Everyday, reflète une volonté de replacer le client au cœur de la stratégie de l’enseigne.

« Parmi les points les plus irritants pour nos clients, le programme de fidélité était extrêmement important pour eux, souligne Guillaume Lesouef, directeur exécutif marketing, offre et engagement de Maisons du Monde. ‘Ma Maison du Monde’, nom choisi par nos clients, est un programme de fidélité pour le moment qu’en France, pensé pour et par nos clients et qui se distingue par sa grande proximité avec chacun d’entre eux. Notre objectif est de les embarquer dans un univers de privilèges à leur image en leur donnant les clés de Maisons du Monde pour créer leur propre ‘maison’.

Un programme de fidélité co-construit avec les clients

Maisons du Monde a choisi une approche originale pour bâtir ce programme, en impliquant directement ses clients. À travers des tables rondes, l’enseigne a consulté différentes typologies de consommateurs afin de mieux comprendre leurs attentes et irritants en matière de fidélisation. « Un temps assez long de six mois pour nous permettre d’arriver à une proposition de valeurs la plus riche et la plus exhaustive possible », rajoute Guillaume Lesouef. Ce travail collaboratif a donné naissance à un programme qui ne se limite pas aux simples avantages transactionnels, mais qui inclut également une forte dimension relationnelle, servicielle et émotionnelle.

Le programme « Ma Maison du Monde » repose sur trois niveaux de fidélité : Likers (0 à 199€ de dépenses), Lovers (de 200 à 999€) et Addicts (à partir de 1000€ de dépenses), permettant à chacun de ses 4,5 millions de clients de choisir un statut en fonction de sa relation avec la marque. « Ces statuts ne sont pas le fruit d’une décision interne, mais bien des choix exprimés par nos clients eux-mêmes, explique Guillaume Lesouef. Cette co-création se reflète dans les noms des statuts, qui tournent autour de la passion et de l’émotion. » Maisons du Monde offre ainsi une fidélisation plus personnelle et immersive, loin des modèles traditionnels purement transactionnels.

Des privilèges exclusifs et sur mesure

Ce programme de fidélité se démarque par sa capacité à offrir une expérience client unique et sur mesure. L’un des principaux avantages transactionnels est la journée shopping privilège, où les clients peuvent bénéficier de remises allant de 10 % à 20 %, en fonction de leurs dépenses annuelles. Ce privilège n’est pas imposé à une date fixe, mais est adaptable, les clients pouvant choisir le jour où ils souhaitent utiliser leur remise, un concept renforçant la personnalisation de l’expérience.

Mais au-delà des simples avantages financiers, « Ma Maison du Monde » mise sur des services et des expériences uniques. Les clients « Lovers » et « Addicts » pourront accéder à des ventes privées, des événements exclusifs et des avant-premières sur certaines collections. Des soirées privilèges dans des magasins privatisés avec un service traiteur local seront également organisées, offrant un moment unique de rencontre entre les clients et la marque. Les clients peuvent bénéficier d’un relooking déco offert pour tout achat supérieur à 800€ ou d’une livraison gratuite à partir d’un certain seuil.

Une dimension émotionnelle renforcée

La vraie innovation de ce programme réside dans la dimension relationnelle et émotionnelle. Maisons du Monde ne cherche pas seulement à récompenser les clients pour leurs achats, mais aussi à renforcer les liens émotionnels qu’ils entretiennent avec la marque. « Ce programme est une manière de rendre toute l’inspiration de Maisons du Monde accessible à nos clients, en leur offrant bien plus qu’un simple avantage transactionnel, souligne François-Melchior de Polignac, directeur général de Maisons du Monde. Nous souhaitons créer une relation forte, une expérience enrichissante et mémorable. »

Dans cette optique, Maisons du Monde prévoit de récompenser ses clients les plus fidèles avec des expériences uniques, telles que des week-ends dans des hôtels Maisons du Monde, renforçant ainsi le lien entre la marque et son écosystème. Une volonté « d’humaniser la relation client et de transformer chaque interaction en un moment mémorable ».

Ce programme permet de nourrir une relation de proximité et d’attachement, en allant au-delà de la simple transaction pour toucher l’émotion.

Une stratégie omnicanale intégrée avec un « Netflix de la décoration »

Parallèlement au programme de fidélité, Maisons du Monde lance « Maisons du Monde + », une plateforme de streaming dédiée aux membres du programme « Lovers » et « Addicts », en allant un cran plus loin dans sa stratégie de fidélisation. Cette plateforme propose plus de « 50 heures de contenus exclusifs », incluant des tutoriels déco, des documentaires engagés et des émissions autour de l’aménagement intérieur, des collaborations avec des personnalités influentes du secteur de l’aménagement intérieur, renforçant ainsi le lien entre la marque et ses clients au-delà des transactions en magasin.

Une réponse aux nouveaux enjeux de la fidélisation dans le retail

Le programme « Ma Maison du Monde » illustre l’évolution des stratégies de fidélisation dans le secteur du retail, où l’expérience client prime sur les simples avantages transactionnels. En intégrant des éléments émotionnels, relationnels et serviciels, Maisons du Monde transforme la fidélité en un levier de transformation qui engage profondément les consommateurs.

« Nous souhaitons entretenir et nourrir le lien d’affection et d’attachement qui existe entre nos clients et notre marque depuis près de 30 ans , et de le nourrir à travers des expériences qui inspirent, touchent et fidélisent sur le long terme », pointe François-Melchior de Polignac. Mais aussi de recruter de nouveaux clients. « Il y a plusieurs objectifs. Tout d’abord, recruter de nouveaux clients, un enjeu crucial. Actuellement, nous parvenons à en attirer, mais souvent pour une seule visite et une seule catégorie de produits, conclut Guillaume Lesouef. L’enjeu est donc de renforcer leur engagement envers la marque, en augmentant la fréquence de leurs visites et en transformant les likers en lovers. L’objectif est d’inciter ces nouveaux clients à revenir pour une deuxième visite, dans une démarche plus globale, notamment en leur proposant des meubles. Enfin, il s’agit aussi de fidéliser et sécuriser les addicts. »