Comment Maisons du Monde industrialise la gestion de ses retours

Des chantiers à tous les étages. Maisons du Monde fait partie de ces retailers qui ont amorcé une transformation profonde pour se remettre dans une nouvelle dynamique. Et parmi les sujets sur lesquels l’enseigne a réinvesti, il y a la gestion des retours qui n’était pas industrialisée. « La procédure reposait surtout sur le téléphone, via des appels au service client avec un envoi d’étiquette de retour généré de façon manuelle, se souvient Romain Lahoche, chef de projet supply chain en charge du projet Reverse chez Maisons du Monde. Que cela soit un canapé ou un petit article de décoration, le canal était le même. »

En plus d’une expérience client qui n’était pas au niveau souhaité, le retailer faisait aussi face à un souci de manque de traçabilité dans la reprise des produits, notamment ceux XXL. « La reprise se fait sans les emballages d’origine, il peut y avoir de la casse ou tout simplement une disparition du produit et donc aucune revente possible », pointe le responsable. Et ce phénomène n’est pas anodin. Si Romain Lahoche ne divulgue pas de chiffres précis, Vincent Torres, fondateur de Revers.io, start-up spécialiste des retours qui accompagne le retailer, précise que « pour les enseignes, on parle de centaines de milliers à plusieurs millions de produits concernés par un retour. »

Déceptif pour le client et coûteux pour l’enseigne, Maisons du Monde a donc initié un chantier pour travailler sur ce sujet avec le lancement de deux appels d’offre. « L’un pour avoir un logiciel de bout en bout omnicanal pour les retours, et par extension du SAV, avec la nécessité de gérer des échanges, l’envoi de pièce de rechange, de bons d’achat ou de remboursement, explique Romain Lahoche. Et l’autre pour un transporteur, avec une vraie traçabilité et un service gants blancs pour garantir une reprise de qualité. »

Création de parcours client autonome

Verdict début 2022, Maisons du Monde opte pour Warning Plus pour la partie transport qui dispose d’une solution pour faciliter la prise de rendez-vous avec le client et a une implantation nationale. Quant à la partie logiciel, Revers.io est donc choisi pour devenir l’outil d’orchestration des retours, avec une approche de cocréation quant aux cas d’usages gérés. CRM, ERP, WMS, catalogue produits, la solution est bien intégrée aux différents outils du retailer.

Nous offrons désormais à nos clients de la simplicité dans la prise en charge et une rapidité dans la résolution des problèmes. La satisfaction a été améliorée tout comme le coût de gestion.

Le vrai gain dont se réjouit Romain Lahoche repose sur le déploiement d’un parcours client autonome via le digital pour tous les produits, et surtout pour les articles volumineux… Un point clé pour Maisons du Monde car cette catégorie de produits représente les deux tiers des volumes de vente pour un chiffre d’affaires très conséquent. « Nous offrons désormais à nos clients de la simplicité dans la prise en charge et une rapidité dans la résolution des problèmes », précise le responsable.

En revanche, dès lors qu’il y a de l’autonomie, il peut y avoir de la fraude et on sait que les personnes mal intentionnées ont une imagination débordante. Citons le cas légendaire d’un renvoi de smartphone dernier cri qui n’est en fait qu’une brique de sable. Le cabinet Gartner a même chiffré que les remboursements frauduleux représentaient 14 % des retours. « Il existe 5 catégories de fraude, liste Vincent Torres, le retour intentionnel dans une logique de location gratuite, la fraude à la carte bancaire, le breaking c’est-à-dire le client échange une pièce défectueuse sur un produit qu’il renvoie, et le retour de colis vide. »

Pour s’en prémunir sans pour autant brider l’expérience client, Maisons du Monde a mis en place différents parcours selon la qualification de la demande. Ainsi, pour une rétractation « simple », le client pourra en ligne générer automatiquement son étiquette retour, voire choisir directement son créneau de reprise s’il s’agit d’un encombrant. Il doit attester du bon état à différents moments du parcours avec un contrôle, la reprise par les transporteurs pour les gros articles, ou encore en entrepôt. Entre la demande et le remboursement, il se passera 5 jours. En revanche, si le produit est annoncé comme abîmé, un litige sera ouvert avec des demandes de photos et vidéos, avec la promesse d’un retour sous 24 à 48 heures.

Des effets sur la satisfaction client et sur le coût de gestion des retours

Au-delà de la satisfaction qui s’est améliorée, avec 0,4 point de gagné pour atteindre 4,2 sur 5, cette nouvelle organisation génère aussi des gains sur le coût du traitement des retours. Vincent Torres avance que 10 à 100 % des retours produits peuvent se faire au global en toute autonomie. Chez Maisons du Monde, Romain Lahoche quantifie difficilement ces gains car aucun poste n’a été supprimé mais la main d’œuvre a pu être réallouée sur d’autres tâches. Le service client en niveau 1 traite également moins de litiges mais doit encore répondre à des questions sur le SAV touchant à la livraison par exemple. « Nous avons un enjeu de fiabilisation de nos données pour être plus proactif par exemple s’il y a un problème pour tenir la promesse de livraison », estime Romain Lahoche.

L’autre bénéfice de cet investissement porte sur la remise en vente des articles. Maisons du Monde dispose d’un corner de seconde chance pour des produits revenus endommagés, mais désormais, la part de démarque a baissé avec des retours en meilleur état pour une remise à disposition au prix du neuf. Le responsable de Maisons du Monde indique même « avoir dépassé l’objectif fixé » sur ce point.

Cette industrialisation des retours produits a été déployé en France, en Espagne, au Portugal et il reste encore à venir l’Allemagne et l’Italie. L’enjeu porte là non pas sur la solution mais sur le choix du bon transporteur. Le chantier continue toujours.