Réseaux sociaux : Carrefour mise à fond sur le social media local

98 % des consommateurs dans le monde ont utilisé un réseau social le mois dernier et en moyenne, ils passent 2,5 heures par jour sur les réseaux sociaux. Ces deux chiffres, mis en avant à l’occasion d’un atelier Facelift et Carrefour dans le cadre du salon One-to-One Monaco, illustrent bien l’importance de ces canaux et l’impérieuse nécessité pour les retailers de s’en emparer. « On se réveille avec son smartphone, on est notifié avec, on y fait des recherches ou encore on suit des marques sur les réseaux sociaux, liste Thomas Rudelle, ancien directeur marketing digital de Carrefour désormais en charge du développement de la filiale Carrefour Link. Qu’on le déplore ou non, la réalité c’est qu’on est sur des usages de masse. Le social media est au cœur des parcours d’achat des clients. »

Face à ce constat, Carrefour a modifié en janvier 2020 sa stratégie sur les médias sociaux en ajoutant au niveau national des pages locales. Précisément, 1212 pages, une pour chaque hypermarché et chaque supermarché. Et les tests démarrent pour les enseignes de proximité.

Une unique plate-forme pour tout le réseau

Pour piloter et surtout encadrer cette stratégie marketing, Carrefour collabore avec la start-up allemande Facelift. « Car gérer 1200 présences sur les réseaux sociaux, ce n’est pas rien, insiste Thomas Rudelle. Il convient d’ailleurs de bien définir la stratégie que l’on souhaite avoir sur ces canaux. » Dans le cas de Carrefour, les pages des magasins servent à faire du social-to-store et à générer du trafic en point de vente. Elles doivent aussi permettre de développer la proximité avec les clients. « Il y a l’attachement à Carrefour et il y a l’attachement au magasin Carrefour de Montesson, illustre le responsable de l’enseigne. Sur un post local, il peut y avoir que 50 likes mais ces 50 clics ont commercialement de la valeur. »

L’outil Facelift permet également à Carrefour d’harmoniser sa prise de parole, avec un respect de la charte graphique et l’usage des bons visuels pour la promotion. Avant la mise en place de l’outil Facelift Cloud, chaque magasin gérait sa page Facebook en fonction des velléités du stagiaire ou encore des disponibilités du directeur ou de ses équipes.

Désormais, les équipes ont à disposition une bibliothèque de contenus ainsi qu’un calendrier éditorial pour organiser la prise de parole. Elles peuvent ainsi plus ou moins adapter les contenus à la sauce locale. « Il est important que les équipes s’approprient la communication, commente Jules Roux, directeur commercial de Facelift pour l’Europe du sud. D’ailleurs pour démarrer nos tests, nous avons ciblé en priorité les magasins qui étaient volontaires et avaient une envie de développer leurs réseaux sociaux. Ils ont ensuite joué le rôle d’ambassadeurs auprès du réseau. » L’outil Facelift dispose d’ailleurs d’un chat intégré qui sert à partager les questionnements et surtout les bonnes pratiques quant à la gestion des réseaux sociaux.

Carrefour a également la possibilité de diffuser automatiquement des messages jugés importants. Par exemple lors du second confinement et la fermeture de certains rayons, le retailer a posté sur toutes ses pages les modalités de retrait des jouets de Noël.

Un outil pour sécuriser et suivre les accès

Autre atout de la solution pour Thomas Rudelle, Facelift vient organiser et sécuriser la gestion administrative des pages. Avant, les pages étaient créées par des employés, souvent liées à leur compte personnel. Désormais, tout est sous la coupe de la page nationale avec un contrôle sur les droits d’accès de chacun. « Cela nous permet également de suivre qui poste quoi sur les réseaux sociaux afin de corriger le tir si nécessaire », souligne le responsable.

In fine, avec cette nouvelle approche des réseaux sociaux, Carrefour annonce plus de 93 % de taux d’adoption de l’outil. Autrement dit, les magasins animent vraiment leur page Facebook ! Mieux, ils se sont emparés de cette problématique car 74 % font preuve d’initiative. Enfin, plus de 24 000 abonnés ont été gagnés sur l’ensemble des pages en 6 mois, « uniquement en croissance organique » se réjouit Thomas Rudelle. La prochaine étape consiste désormais à embarquer les magasins de proximité. Nul doute que là encore l’outil trouvera rapidement des adeptes.