Consommateurs et IA générative : quelles attentes, quelles perceptions ? [Etude]

L’intelligence artificielle affole actuellement tous les métiers et d’après une étude de Publicis Sapient, les consommateurs sont aussi au fait du sujet. Ainsi, une grande majorité (78 %) des consommateurs a déjà entendu parler de l’IA générative, mais moins d’un tiers ont déjà utilisé cette technologie. Environ la moitié de la génération Z (54 %) et des millennials (43 %) ont déjà utilisé des outils d’IA générative, comparé à seulement 23 % de la génération X et 10 % des baby-boomers.

Des avis partagés sur son impact

Les consommateurs au Royaume-Uni sont ceux qui ont déclaré utiliser le moins ces outils, que ce soit pour des besoins professionnels ou personnels (22 %) vs 30 % en France, 35 % en Thaïlande et 38 % en Australie. La majorité des consommateurs (54 % vs 48 % pour les répondants français) pense que l’IA générative aura un impact à la fois positif et négatif sur la société, avec un impact globalement neutre.

37 % des répondants qui ont déjà utilisé l’IA générative pensent qu’elle aura un impact positif sur la société. Seulement 12 % de ceux qui n’ont jamais entendu parler de cette technologie ou qui ne l’ont jamais utilisée pensent que son impact global sera positif.

La majorité (60 %) des consommateurs qui n’ont jamais entendu parler de l’IA générative déclarent que rien ne les passionne à propos de cette technologie, alors que la grande majorité (87 %) qui ont déjà utilisé l’IA générative sont enthousiasmés par ce qu’elle apportera à leur expérience d’achat.

Améliorer l’expérience client

43 % des consommateurs attendent des marques qu’elles utilisent la technologie pour améliorer leur expérience client. Près de 27 % sont enthousiastes quant à la capacité de l’IA générative à améliorer la comparaison des prix en temps réel et les alertes aux bonnes affaires, ainsi que les résultats de la recherche en ligne.

Les consommateurs qui ont déjà utilisé des outils d’IA générative sont également intéressés par sa capacité à améliorer les interactions avec le service client (27 %) et à personnaliser les recommandations de produits (27 %).

Préoccupations sur les emplois

En France, la moitié des consommateurs (50 % contre 42 % en moyenne dans le monde) s’inquiètent de l’impact de l’accélération de l’IA générative sur leur propre emploi et/ou celui des autres.

Seuls 6 % des baby-boomers et 18 % de la génération X pensent que l’IA générative aura un impact positif sur leur carrière, contre 35 % pour la génération Z. Seulement 21 % des consommateurs (16 % des répondants français) font confiance aux résultats des outils d’IA générative. Alors que les utilisateurs d’IA générative sont légèrement plus confiants, la majorité d’entre eux sont toujours préoccupés du contenu produit par l’IA générative et la sécurité des outils eux-mêmes.