Benoît Jaubert (Fnac Darty) : « Avec la montée du click & collect, nous repensons le parcours client »

En février dernier, Enrique Martinez, p-dg de Fnac Darty, a dévoilé le nouveau plan stratégique du groupe, appelé Everyday. S’en est suivi ensuite un remaniement du Comex important. Le groupe est en ordre de marche pour accélérer sa croissance et continuer sa transformation. Celle-ci repose toujours sur les magasins, en multipliant les formats et les concepts, avec une orientation omnicanale. Un modèle qui a fait ses preuves pendant la crise selon Benoît Jaubert, directeur commercial Fnac Darty, et qui sera renforcé pour les années à venir. Explications.

Quel est le rôle du magasin ?

Le retail de demain sera omnicanal et multiformat. Avant, nous avions une définition d’un magasin Fnac et d’un magasin Darty. Désormais, nous avons des points de vente Fnac de 60m² dans les gares et d’autres à 5000 m² en centre-ville, ou encore des concepts d’une seule catégorie de produits avec Darty Cuisine ou Fnac Connect. Prochainement, nous allons tester d’autres concepts sur des univers porteurs. Nous avons par exemple de très bons retours du corner jeux et jouets de Nature et Découvertes installé au Printemps. Ce développement se fera avec des magasins intégrés et beaucoup de franchises.

Le retail de demain sera omnicanal et multiformat.

Autre évolution à venir dans nos points de vente, la crise sanitaire a renforcé la tendance du click & collect. Nous sommes en train d’ajuster nos organisations pour tenir compte de cette tendance lourde. Un nouveau parcours client est en cours de déploiement pour que les vendeurs puissent aussi leur proposer des services et autres produits complémentaires aux clients du web. Nous avons testé les welcomers, chargés d’orienter les clients à l’entrée du magasin, en réaction à la situation sanitaire. Or, ils ont fait progresser notre NPS de deux points, qui se situe entre 55 et 60. Nous entérinons cette fonction et nous allons ajouter des comptoirs pour recevoir les clients du web qui viennent en magasin.

Vous avez également une stratégie axée sur les shop-in-shop…

Les shop-in-shop nous permettent de nous développer en limitant les capex avec un format agile, de capitaliser sur la force des marques et aussi d’accroître notre offre. Nous avons des parts de marché à prendre face à un secteur qui est en train de se consolider et des acteurs qui se concentrent sur leur cœur de métier, tout en cherchant à apporter du service pour faire la différence face à la concurrence du web.

Quels sont vos derniers développements en la matière ?

Nous avons commencé les shop-in-shop avec l’implantation d’espaces Darty dans des magasins Fnac. Nous allons en ouvrir 5 à 6 cette année, la complémentarité du modèle a été validée. Cela nous a permis de prendre de la part de marché sur la catégorie petit électroménager et de capitaliser sur le flux Fnac.

Les shop-in-shop nous permettent de nous développer en limitant les capex avec un format agile, de capitaliser sur la force des marques et d’accroître notre offre.

Concernant Nature et Découvertes, les premiers tests ont été menés fin 2019 et début 2020, la période n’a été très propice pour pleinement en tirer des conclusions. Nous étudions les synergies à mettre en place au sein de Fnac, notamment autour de deux thèmes : la santé et le bien-être ainsi que les jeux et jouets. Fin 2019, nous avons commencé un partenariat avec Miniso que nous comptons étendre et nous sommes de nouveau en discussion avec Carrefour pour des espaces Darty car les 2 tests menés fonctionnent bien.

Par ailleurs, cette stratégie de shop-in-shop est éprouvée aussi en dehors de l’Hexagone. Nous avons signé avec la chaîne de grands magasins suisse Manor pour tester 4 shop-in-shop Fnac. D’ici la fin d’année, nous ferons un bilan avant d’imaginer un déploiement dans les 60 points de vente.

En termes d’offres, quelle place allez-vous accorder aux produits de seconde main ?

Nous avons toujours fait de la seconde vie, mais c’était à l’initiative des magasins qui revendaient des produits d’exposition. Désormais, c’est stratégique. Nous multiplions les corners occasion et le magasin Darty de Paris La Villette valorise cette offre de seconde vie.

Pour prendre ce virage, nous avons remis en cause la façon de travailler logistiquement le traitement des produits en fin de vie. Nous avons créé des ateliers de réparation et les flux augmentent bien. De plus en plus de produits sont remis à neuf avec du matériel recyclé. Toutefois, nous faisons face à un souci de sourcing. En parallèle, nous devons donc sensibiliser les clients au recyclage.

La mobilité urbaine est un autre axe de développement également ?

Nous avons commencé il y a trois ans avec les trottinettes et les vélos électriques. Nous avons depuis développé une offre de véhicules et de scooters électriques. Nous sommes très contents de cette diversification. Le partenariat avec Citroën et Ami est un vrai succès commercial. Nous venons d’ailleurs de lancer une campagne au ton décalé pour en faire la promotion. Et d’ici six mois, nous allons encore nous exprimer sur le sujet en élargissant l’offre.