Ce qu’il faut retenir des ambitions de Carrefour avec ChatGPT

Ce jeudi 8 juin, au siège social de Massy, Carrefour a dévoilé ses usages concrets de ChatGPT, la technologie d’OpenAI, en présence d’Alexandre Bompard, le PDG du Groupe, et d’Elodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale de Carrefour mais aussi d’une partie de l’équipe innovation.

« Nous sommes les premiers à utiliser les technologies issues de ChatGPT dans un outil retail, pointe Alexandre Bompard. Nous lançons notre prototype ‘Hopla’ sur notre site e-commerce. ll y a encore plein de choses à améliorer mais cela va nous permettre de voir les questions précises que peuvent se poser les clients, fournir du service, améliorer le temps de réaction, donner des idées… Cela s’inscrit pleinement dans la transformation digitale menée par Carrefour et dans l’utilisation de toutes les technologies liées à l’humain pour être capable d’offrir le meilleur service. »

Trois usages concrets de l’IA générative

Concrètement, le distributeur expérimente trois usages de ChatGPT : un chatbot proposant des conseils pour les courses sur le site e-commerce français, à destination des clients, sera lancé ce vendredi 9 juin, les fiches descriptives des produits de marque Carrefour [sur le site marchand], ainsi qu’un accompagnement des procédures d’achat. Ces solutions s’appuient sur les technologies d’OpenAI, et notamment la version GPT-4 . Carrefour paie quelques centimes pour chaque requête.

« Nos clients vont s’adresser demain différemment à un site e-commerce, souligne Elodie Perthuisot. C’est la première fois qu’on intègre réellement les technologies de ChatGPT dans notre business. On les met au service des questions concrètes de nos clients via notre moteur de recherche. C’est incroyablement innovant et disruptif en même temps. Nous sommes au début de cet apprentissage. En prenant les sujets très tôt, nous allons comprendre plus vite et probablement découvrir encore un grand nombre de solutions. »

Déjà 2 000 fiches produits conçues par ChatGPT

C’est l’un des cas d’usage les plus attendus avec l’IA générative dans l’e-commerce : l’enrichissement des fiches produits. Carrefour a démarré l’expérimentation il y a une semaine et demie sur ses MDD. Et déjà plus de 2 000 fiches produits (laiterie, surgelés, épicerie…) viennent d’être mises en ligne sur Carrefour.fr, issues d’un travail avec la technologie d’OpenAI pour décrire les produits et donner plus d’informations aux clients. 

« L’ensemble des éléments que vous retrouvez sur une fiche produit ont été générés par l’IA excepté l’image : le titre, la composition, les valeurs nutritionnelles, etc., souligne Elodie Perthuisot. Ce travail était déjà automatisé mais nécessitait des sources différentes avec souvent peu d’informations ou d’assez mauvaise qualité. »

Carrefour a pour ambition d’utiliser la technologie d’OpenAI pour la totalité de ses fiches produits de ses marques propres.

Dans les faits, Carrefour récupère les images des produits et applique une technologie de reconnaissance optique de caractères (OCR) qui reprend le texte brut des images. L’équipe innovation du distributeur demande à ChatGPT de lui adresser un libellé, une description marketing, une composition produit, une marque… « Nous avons été surpris par la rapidité et la qualité des fiches, indique la directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale de Carrefour. ChatGPT va jusqu’à proposer de lui-même du cross-selling en orientant les clients vers des achats complémentaires. » A terme, Carrefour a pour ambition d’utiliser cette technologie pour la totalité de ses fiches produits de ses marques propres.

Un chatbot pour faciliter les courses du quotidien

Nommé « Hopla », ce chatbot en forme d’œuf (« comme la naissance d’un projet ») basé sur ChatGPT est intégré à partir de ce vendredi 9 juin au site carrefour.fr. Les acheteurs peuvent les retrouver sur la page d’accueil du site et lui demander de l’aide pour composer des paniers de produits selon un budget souhaité, des contraintes alimentaires, ou des idées de menus. Le robot intègre également des solutions anti-gaspillage pour réutiliser des ingrédients et composer des recettes et paniers associés. Par exemple, « Que préparer ce soir pour un dîner familial de 4 personnes avec un budget de 50 euros ».

En quelques secondes, le robot a regardé sur l’ensemble du web tout ce qui existait comme recette. L’intelligence artificielle en langage naturel met à disposition des clients une liste de recettes (qui sont par la suite détaillées et téléchargeables) pour faciliter les courses du quotidien et indique les ingrédients et quantités nécessaires dans le budget alloué. « Les produits qui remontent sont le plus consultés et vendus du moment, mais aussi disponibles en magasin ou en drive en fonction de la livraison », indique Elodie Perthuisot.

Le robot distingue les produits de placard (sel, poivre, huile…) ou achetés récemment sur le profil du client afin de ne pas les proposer à l’achat. Il est possible de changer les marques des produits et d’affiner en fonction de ses préférences alimentaires (bio, sans gluten…) ou de compléter si besoin son panier. Mais aussi en fonction des produits disponibles dans son frigo de demander des recettes possibles…

Pour éviter toute utilisation en dehors de son but premier, Carrefour a programmé son robot pour qu’il ne puisse répondre que sur les courses alimentaires de manière structurée, avec un vouvoiement de rigueur, et sur un ton amical et joyeux.

Les processus internes d’achats

Carrefour teste également la technologie d’IA générative dans ses processus internes d’achats. Cette solution est en cours de développement aux côtés des équipes de la direction des achats non marchands pour les accompagner dans leurs tâches quotidiennes, par exemple la rédaction d’appels d’offres ou encore l’analyse de devis.

Nous n’envoyons aucune donnée de l’utilisateur vers ChatGPT.

Ces solutions sont le fruit d’une collaboration avec Bain & Company et Microsoft, partenaires d’OpenAI. Elles font appel au service Azure OpenAI de Microsoft pour accéder à la technologie GPT-4 d’OpenAI et assurer la sécurité, fiabilité et confidentialité des données afin de respecter la réglementation RGPD. « Dans cette version, nous n’envoyons aucune donnée de l’utilisateur vers ChatGPT excepté les informations écrites sur le front office (quelles recettes pour une famille de 4 personnes, etc.), précise Elodie Perthuisot. Le parcours, l’historique de navigation, l’ensemble du profil du client reste chez Carrefour. Le flux d’informations vient dans l’autre sens, ChatGPT envoie des informations à notre moteur de recherche. Il ne vient pas s’enrichir de l’historique du client mais de la conversation. »

Carrefour planche déjà sur de nouveaux usages mais pour le moment confidentiels.