Best Western booste son service client grâce à l’IA générative

Depuis 2018, la stratégie conversationnelle de Best Western s’appuie sur un certain nombre d’outils digitaux : callbot, voicebot, chatbot… Objectif ? Accompagner le service client et apporter une aide aux consommateurs 24h sur 24 afin de les guider au mieux dans leur parcours de réservation. « L’idée est de proposer un chemin conversationnel aux clients quel que soit le canal privilégié (Messenger, WhatsApp, site, téléphone, mail…), explique Olivier Cohn, directeur général France de la coopérative hôtelière. Nous devons être en capacité de nous adapter aux outils utilisés par les consommateurs et à leurs habitudes. »

Ces solutions d’assistance en ligne sont essentiellement disponibles quand le service client n’est pas connecté, soit en horaires décalés. Le voicebot est ainsi déployé sur Google Home et le site bestwestern.fr, le callbot s’active pendant les horaires de fermeture du service client. « Leurs capacités de réponse restent néanmoins relativement limitées, pointe le dirigeant. Soit le scénario a été imaginé et il permet au client d’avoir la réponse à sa question. Si ce n’est pas le cas parce que c’est la première fois que la question est posée ou formulée différemment et qu’un collaborateur n’a pas décroché, la question n’est pas comprise. Aujourd’hui, dans un monde digital, cette réponse n’est pas possible pour nos clients. »

Une IA vocale via un agent virtuel téléphonique

Partant de ce constat, Best Western s’est intéressée à l’IA générative pour l’intégrer à ses voicebot et callbot. Toujours accompagnée par Yelda AI, start-up spécialisée dans la mise en place de l’intelligence artificielle vocale au sein des services clients des entreprises (à l’origine de son voicebot), BWH Hotels pousse un cran plus loin sa relation client depuis la mi-juin. « L’introduction de l’IA générative doit nous permettre de mieux comprendre les questions des clients lorsqu’ils ne sont pas en direct avec un conseiller, indique Olivier Cohn. Mais aussi apporter des réponses plus concrètes et détaillées à des questions plus rares, spécifiques ou formulées avec des tournures plus inhabituelles et hors scenarii. BWH Hotels l’a déployée en avant-première et se positionne comme précurseur sur son marché en France. »

BWH Hotels a déployé l’IA générative en avant-première et se positionne comme précurseur sur son marché en France.

Comme pour le callbot, l’assistant vocal virtuel décroche lors de l’appel et accueille le client en lui posant les questions nécessaires pour récolter les données nécessaires à la discussion (numéro de réservation, coordonnées…) et peut annuler une réservation, indiquer les points de fidélité, etc. Celui-ci s’active dès que le service client n’est pas disponible, en prenant le relais. « Avant la mise en place de cette IA, nous avions environ 50 % des appels où l’outil était capable de générer une réponse tout seul, souligne le DG de Best Western France. Aujourd’hui, en à peine un mois, nous sommes déjà montés à plus de 65 % des appels répondus sans intervention humaine. Un premier impact intéressant de sa mise en place. » Auparavant, la réponse était générique sur une thématique associée avec un scénario global prévu. A présent, l’IA générative détecte si celle-ci est orientée sur une thématique précise ou générique en s’appuyant sur la question de manière plus précise et pertinente.

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100 % des questions comprises par l’assistant vocal

En termes de satisfaction client, le déploiement étant encore très récent, sa mesure est en cours. « Nous regardons également le taux de compréhension des questions : est-ce que l’outil a bien disséqué la question et capable d’y répondre, détaille le dirigeant. Avant la mise en place de cette IA, 80 % des questions étaient comprises. Aujourd’hui, nous avons atteint les 100 % même les plus complexes et les plus originales. »

Si la base de connaissances n’est pas suffisante, l’appel est alors basculé auprès d’un agent si le service est ouvert ou le client est rappelé si le pôle est fermé.

Organiser un circuit touristique grâce à l’IA générative

De nouveaux usages de l’IA sont en réflexion. « L’IA va nous apporter de nouveaux moyens de réservation, notamment dans la réservation très complexe, analyse Olivier Cohn. Typiquement un client qui veut faire un road trip de quelques jours, aujourd’hui, nous ne disposons pas d’outils pour tracer son chemin et de lui indiquer les hôtels sur sa route. Avec l’IA et la compréhension de la requête du client, la localisation de nos hôtels, des lieux remarquables à proximité…, on peut imaginer dans quelques années qu’on puisse lui proposer directement un circuit et lui réserver la totalité du séjour, voire des attractions à travers une conversation. Technologiquement, on doit pouvoir l’imaginer. »