L’application mobile au cœur de la croissance omnicanale de Sephora

« Nous sommes le plus gros acteur omnicanal au monde. Et cette omnicanalité est cruciale, gravitant autour de plusieurs marqueurs », souligne Alexandre Meerson, directeur digital, data et IT EMEA pour Sephora. L’enseigne de beauté ne se limite pas à l’e-commerce ou au retail, mais mesure la contribution directe du digital, les ventes en ligne, ainsi que celles en magasins. « Nous mesurons l’impact des activations digitales sur le business retail et ses applications au service de nos conseillères et des clients en points de vente, notamment via les outils de diagnostic, explique Alexandre Meerson. La part du chiffre d’affaires digital est croissante et va bien au-delà de l’e-commerce. Nous observons la pénétration du web à la fois de manière directe et par son influence. »

L’application mobile joue donc un rôle crucial en magasin, aidant les conseillères à fournir des diagnostics précis et à améliorer l’expérience client.

Accélération de l’onboarding et fidélisation via le digital

L’un des axes fondamentaux de croissance pour Sephora est l'augmentation du nombre de clients omnicanaux. « L’onboarding de nouveaux clients qui achètent en ligne et s’inscrivent dans le programme de fidélité est fondamental », affirme le CDO. L’application mobile facilite cet onboarding en intégrant rapidement des nouveaux clients au programme de fidélité.

Cette stratégie permet non seulement d'augmenter les ventes en ligne et en magasins, mais aussi de renforcer l’engagement des clients à long terme. Les clients peuvent y découvrir de nouveaux produits, visionner des contenus exclusifs et participer à des événements, créant ainsi une relation durable avec la marque.

Au-delà du taux de conversion : une vision centrée sur le client

Sephora a redéfini ses indicateurs de performance en se concentrant sur l'engagement client plutôt que sur le simple taux de conversion. « Ce n’est pas un indicateur, c’est un résultat. Ce n’est que le fruit de diverses activations », tranche le directeur digital, data et IT.

L’application mobile devient un outil puissant pour développer des relations avec les clients en analysant leurs comportements  : les contenus consultés, les produits découverts… « L’application mobile permet d’apporter une valeur ajoutée à chaque interaction, en proposant des recommandations personnalisées et en répondant aux besoins spécifiques des consommateurs, détaille-t-il. Cette approche centrée sur le client se traduit par une augmentation de la valeur client à long terme. »

Une application mobile au service de la personnalisation

Grâce à une nouvelle architecture technologique, Sephora a développé depuis janvier dernier une application mobile unifiée, déployée en France et dans toute l’Europe continentale en seulement trois mois, contre 18 mois auparavant. Cette app sert de plateforme de communication et de conseils pour chaque consommateur. « Nous avons développé cette app comme une plateforme de communication avec nos clients. Elle a pour vocation de devenir le ‘Beauty Butler’, le conseiller beauté de chaque client », explique Alexandre Meerson.

Sephora a développé depuis janvier une application mobile unifiée, déployée en France et dans toute l’Europe continentale en seulement trois mois.

Cette application offre des fonctionnalités avancées telles que le mode ‘Store’, qui permet de localiser les produits en magasin et de consulter l’assortiment disponible. Les outils de diagnostic seront intégrés pour recommander des produits personnalisés en fonction des besoins spécifiques des clients, renforçant ainsi l’expérience omnicanale. « Le but de cette app c’est qu’elle soit connectée demain à tous nos services en magasin : “Fragrance Discovery”, “Hair Diagnostic”, diagnostics de peau, de fond de teint, etc. »

L’intelligence artificielle au cœur de l’expérience Sephora

L’intelligence artificielle joue aussi un rôle central dans l’optimisation des opérations chez Sephora. « Très concrètement, nous utlisons l’IA pour les prévisions et leurs analyses, l’anticipation de la supply chain, les problématiques de disponibilité en magasin, mais aussi la personnalisation sur le site, sur l’app, en magasin, ces outils permettent de répondre à des questions basiques », précise Alexandre Meerson.

Des outils de traduction instantanée aux assistants virtuels capables de répondre aux questions complexes des clients, l’IA générative facilite le travail des conseillers et améliore l’expérience client. Sephora utilise également l’IA pour former ses conseillers via des applications dédiées, leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences en continu et de répondre efficacement aux attentes des clients.

Venez échanger avec Alexandre Meerson et plus de 100 décideurs du retail

Retail Days réunira les 30 septembre et 1^er octobre à Deauville 100 décideurs pour échanger sur les enjeux du commerce.

Demandez votre participation pour venir échanger avec Alexandre Meerson (Sephora), Jean-Philippe Allain (Boulanger), Mehdi Dahmani (Fnac),Frédéric Robert (Decathlon), Agromousquetaires, Kiabi, Naturalia...

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