Noria Cung (Pixis Conseil) : « L’innovation, un moteur essentiel dans le retail »

La période que nous venons de traverser a grandement modifié le secteur de la distribution. Quel est pour vous l’élément majeur à souligner ?

Indéniablement l’innovation ! Longtemps étrangère au retail, elle en est devenue un moteur essentiel. Certes le Covid a accéléré globalement la transformation digitale de 5 ans, mais nous constatons aujourd’hui que le retail est réellement porteur d’innovation et de rupture. A titre d’exemple, nous avons travaillé sur quelques sujets prospectifs avec des grands acteurs du retail, notamment le live shopping avec Kiabi, il y a plus d’un an et demi déjà, alors qu’il commence à peine à émerger auprès du grand public. Quant à la révolution métavers, elle est aujourd’hui popularisée par des acteurs tels qu’Yves Rocher ou Carrefour.

Il faut innover mais sans oublier la nécessité d’acquérir une vision transverse des sujets et de se structurer.

Dans cette dynamique globale, quels sont les écueils à éviter ?

Vouloir aller trop vite ! Le quick commerce en est un bel exemple avec des dark stores qui, tout juste ouverts, menacent déjà de fermer dans les grandes villes. Certes il faut innover mais sans oublier la nécessité d’acquérir une vision transverse de ses sujets et sans omettre de se structurer. De plus, l’humain est au cœur du réacteur du retail, cela demande donc une grande adaptabilité.

Cette accélération impacte-t-elle aussi le consommateur ?

A l’issue du Covid, nous avons souhaité observer, de manière plus précise, le consommateur. Les tendances que nous avons dégagées préexistaient avant la crise mais celle-ci les a sans doute amplifiées. Notre étude nous a permis de définir 4 profils types : le pulsionnel, sensible à l’offre prix - l’influenceur, sensible à l’image - le citoyen sensible à l’engagement et, un 4ème profil plus transverse mais aussi plus flou : l’indécis. Le consommateur d’aujourd’hui est protéiforme car il peut allégrement passer d’un profil à l’autre. Le challenge est de le cerner de manière suffisamment juste pour générer de la préférence client, avec un enjeu majeur autour de la fidélisation.

Le retail entre désormais dans une relation d’engagement avec ses clients, sans mettre de côté la contrainte du pouvoir d’achat !

Pourriez-vous nous partager des exemples concrets illustrant vos propos ?

En premier lieu, il est important de souligner qu’aujourd’hui la tendance est de répondre à des usages plutôt qu’à des besoins de possession. Le consommateur ne rêve pas de s’acheter une machine à laver mais d’avoir du linge propre ! Prenez la seconde main, tout le monde s’y met et notamment les acteurs du neuf, pour répondre à des attentes autour d’un commerce plus vertueux. L’abonnement aussi apporte des réponses : Petit Bateau propose un accompagnement des familles pour les enfants qui grandissent trop vite. La fameuse consigne reprend aussi du service avec Carrefour et la start up Loop. Dernier point, le paiement fait aussi sa révolution avec du différé, du fractionné et même du groupé !    

Votre mot de la fin ?

La majorité des enseignes a progressivement basculé d’une relation purement commerciale, avec ses clients, à une relation servicielle et maintenant à une relation d’engagement, sans mettre de côté la contrainte du pouvoir d’achat !

A propos de Pixis Conseil : 
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