5 concepts qui transforment la relation client
Par Clotilde Chenevoy | Le | Concepts
La crise sanitaire mélangée à la transformation digitale du retail a donné naissance à de nouveaux concepts qui repensent la relation client. En voici 5 passés à la loupe.
Même si pour le moment, on ne peut se rendre dans les commerces, les magasins gardent une place privilégiée dans le cœur des Français. « Il y aura peut-être moins de trafic mais il jouera toujours un rôle important car il reste le seul moyen d’obtenir rapidement un produit, estime Mike Hadjadj, fondateur de iloveretail.fr. Et surtout, les enseignes peuvent proposer une expérience vraiment différente par rapport à un achat en ligne. » Notamment avec l’appui du digital. La preuve par 5.
La Redoute Interieurs s’inspire de l’immobilier
La Redoute compte de plus en plus sur les magasins dans sa stratégie omnicanale, particulièrement pour l’offre de la maison afin de créer de l’inspiration à ses clients. Pour garder le lien alors que les boutiques sont fermées, le retailer a créé une visite virtuelle de son pop-up store en Suisse. « Ils se sont inspirés de ce qui se fait dans l’immobilier pour les visites d’appartements, souligne Mike Hadjadj, fondateur de iloveretail.fr. Cette opération est intéressante car le client peut se retrouver dans sa navigation s’il connaît le magasin ou quand il ira plus tard, il saura où aller. » Ce test va de pair avec le développement de la prise de rendez-vous en visio avec un vendeur en magasin. Ce dernier projet a lui été déployé massivement en France.
Nike Rise personnalise la relation client en magasin avec la data
Nike a ouvert à l’été dernier en Chine à Guangzhou son tout nouveau concept store Rise, pensé pour le sport en ville avec une relation client dopée à la data. Il s’inscrit dans la transformation digitale du groupe et fait suite au dernier flagship House of Innovation. Mais si ce dernier était, comme son nom l’indique, tourné sur les derniers produits, le nouveau concept s’est concentré sur l’expérience en magasin, favorisant une relation dopée à la data entre le vendeur et le client.
On retrouve la fameuse application Nike qui permet au retailer de maintenir une relation client en continue. Pour rappel, les fonctionnalités de Nike App changent selon que le client se trouve en magasin ou chez lui. Elle permet de se souvenir des différentes interactions que le consommateur a eu avec Nike, que cela soit en ligne ou en magasin. Avec Rise, le retailer compte capitaliser encore plus sur l’usage des données pour enrichir la relation qu’il a avec son client et il a aussi amélioré les services accessibles via son application.
Par exemple, pour obtenir des informations sur les produits, plus besoin de scanner un code-barres, l’outil utilise la reconnaissance d’images. Il suffit de montrer le produit à la caméra pour faire apparaître la fiche produits. De plus, Nike Fit, une solution de scanner de pieds, fait son apparition. Elle permet aux clients de trouver le plus rapidement possible la taille et les références qui correspondent le mieux à la morphologie de ses pieds. Nike prévoit d’étendre son concept Rise en 2021 à d’autres pays.
Camp digitalise les anniversaires
Camp est une enseigne américaine de jouets qui fait la différence en misant énormément sur le volet social et peaufine sa relation client. Elle organise par exemple des animations ou encore des goûters d’anniversaire dans ses magasins, avec un espace à part dédié dans chaque magasin. Pour garder le lien avec ses clients malgré la crise sanitaire, « le retailer a décidé de digitaliser cette offre et d’aider les parents à organiser un anniversaire « covid », en s’appuyant sur la visio », explique l’expert retail. Depuis le site e-commerce, les clients choisissent un animateur avec un thème. Pour le jour J, tout le monde se retrouve sur une « room » sur la plate-forme Zoom et un professionnel gère à distance les enfants avec différents défis et l’envoi de cadeaux virtuels. Camp indique sur son site avoir réalisé plus de 800 anniversaires sur ce modèle en avril.
Brookfield Place ajoute un pop-up store pour scanner la morphologie des clients
Aux Etats-Unis, à New York, le centre commercial Brookfield a installé un nouveau service pour limiter les essayages en magasin tout en maximisant les chances que le produit convient aux clients. Il a noué un partenariat avec FitMatch qui s’est traduit par la création d’un pop-up store implanté près de l’entrée principale. Le client peut alors se faire « scanner » et récupérer sur son smartphone les suggestions de taille à prendre pour sa morphologie. « Ce qui est intelligent, c’est que la connexion se fait avec l’ensemble des boutiques et pas avec une seule marque », pointe Mike Hadjadj.
Burberry Tencent, le magasin taillé pour le social selling
En Chine, les consommateurs utilisent leur smartphone dans toutes les actions du quotidien. Burberry, en pleine transformation digitale, a intégré ce point dans la création d’un nouveau magasin ouvert à Shenzhen, co-conçu avec la technologie de Tencent (qui possède Wechat). Il a été entièrement pensé autour du mobile, pour proposer une relation client différente et surtout créer une expérience plus immersive grâce à de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée ou encore du gaming.
Les 530m² du magasin sont divisés en 10 pièces pour proposer des interactions différentes. Et via un mini-programme Wechat, les clients peuvent se créer un avatar personnel qui évoluera au fil des achats avec des personnalisations possibles à débloquer. Soit un moyen de conserver la relation alors que le client n’est plus dans la boutique.