Le covid-19 a dopé la livraison à domicile pour l’alimentaire

+7 points. La crise sanitaire a été un véritable accélérateur des ventes en ligne pour l’alimentaire. Selon l’étude Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français de SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France et Savoye, réalisée par OpinionWay », 32 % des Français ont commandé leurs courses sur les sites internet des enseignes alimentaires, contre 25 % en 2019. Cette accélération soudaine de la demande a d’ailleurs été compliquée à encaisser pour les enseignes et elles ont souvent dû afficher des délais de livraison très longs. En effet, proposer plus de créneaux de livraison supposait plus de camions et de main d’œuvre. Par ailleurs, certains consommateurs ont fait des surstocks face à la situation incertaine lors du première confinement, ce qui a entrainé beaucoup de ruptures et donc une impossibilité de satisfaire les demandes des clients.

Une autre habitude de consommation a été prise pendant cette année 2020 avec la commande à domicile de plats préparés. La catégorie progresse de 3 points avec 13 % du panel qui a plébiscité ce service.

Malgré tout, les achats en magasin restent prédominants, 74 % du panel s’est rendu en point de vente. Mais là aussi, les enseignes ont davantage proposé la livraison à domicile en sortie de caisse. Toujours d’après l’étude de Sprint Project, la tendance se maintiendra dans les années à venir, que cela soit pour les produits alimentaires ou non-alimentaires. 89 % des sondés pensent que la livraison à domicile va encore progresser et 85 % jugent qu’il s’agit d’un service nécessaire.

En revanche, le panel souligne à 87 % que les plateformes numériques de livraison à domicile doivent être davantage responsables socialement (protection des travailleurs…). Les consommateurs ne comptent donc pas changer leurs habitudes mais s’attendent à ce que les prestataires s’engagent dans la RSE, notamment le pilier sociétal.

Des exigences de services aussi fortes pour des achats en ligne qu’en magasin

Si l’alimentaire a été la catégorie qui a enregistré la plus forte progression, l’étude de Sprint Project met en avant que l’e-commerce au global a progressé. Ainsi, 58 % des Français achètent en ligne au moins une fois par mois, c’est 4 points de plus qu’en 2019. Autre enseignement marquant du document, les exigences des clients quant au service de livraison s’harmonisent entre achats en ligne et passage en magasin. Toutes les meilleures pratiques du web sont désormais attendues pour une prestation réalisée depuis un point de vente. Le critère des délais de livraison a ainsi le même niveau d’importance pour les deux canaux. Ce point a gagné 5 points pour les achats en point de vente, et 3 points pour le web, comparé au baromètre de 2019.

Des incidents en baisse

Malgré les couacs lors du confinement, les problèmes de livraison baissent en 2020 comparé à 2019. Ainsi, la moitié des sondés déclare avoir été confrontée à au moins un problème de livraison au cours des 12 derniers mois (54 %). Soit une baisse de 8 points par rapport à 2019 (62 %) et de 13 points comparé à 2018 (67 %). Si on détaille les améliorations, il y a une baisse marquante des commandes reçues après la date annoncée (24 % en 2020, - 12 points) ainsi que de la casse et de l’endommagement des produits lors de la livraison (19 %, - 17 points).

Les services de livraison s’améliorent donc grandement mais le chemin reste encore long. En attendant, les enseignes doivent obligatoirement investir dans leur service client et anticiper les problèmes pour prévenir les consommateurs. Un retard de colis sera mieux accepté par un consommateur dès lors que l’enseigne a été proactive pour l’avertir. Mais cela suppose pour les enseignes et marques de bénéficier d’une visibilité complète de la supply chain, notamment sur la partie post-achat. Et sur ce point, là aussi, la marge de progression reste importante.