[NRF 2024] L’IA générative au cœur des usages des retailers

L’édition 2024 a fait le plein pour cette édition 2024 avec près de 40 000 participants au Javit Center, à New York, du 12 au 14 janvier. Le plus haut niveau de fréquentation depuis la dernière NRF organisée avant la pandémie, en janvier 2020. L’événement  a rassemblé plus de 6 200 marques de plus de 100 pays, plus de 1 000 exposants et 150 sessions.

Le président de la NRF, John Furner, également CEO de Walmart US, a ouvert l’événement en indiquant « 2023 comme une année réussie » pour les Etats-Unis avec des fêtes de fin d’années meilleures que prévues, en hausse de 3 %. 

L’urgence d’adopter l’IA générative

Durant ces trois jours, le ton avait été donné : l’IA a été évidement la star du salon, et notamment l’IA générative avec ses premiers cas d’usage pour les détaillants : du service client au merchandising jusqu’au marketing, pour être plus efficaces et efficients dans cette période incertaine et stimuler la croissance. L’IA sous toutes ses formes a commencé à révolutionner la façon dont les marques et détaillants envisagent de résoudre leurs problèmes les plus urgents.

De nombreuses marques et entreprises ont commencé à expérimenter cette technologie. Certaines de ces expériences ont donné des premiers résultats probants pour les détaillants. Ils ont tous indiqué que leur intérêt réside avant tout dans l'enrichissement de l’expérience client, que ce soit en ligne ou en magasin. 

Offrir aux clients une expérience plus individualisée et personnalisée semblait être la priorité de nombreux détaillants. 

La mise en lumière d’expérimentations concrètes

Lors d’une conférence, Walmart a évoqué l’une de ses expérimentations dans l’IA générative pour recommander des produits à chaque moment de vie. Le numéro 1 mondial de la distribution investit davantage dans son outil de recherche (avec Microsoft). Au lieu de rechercher des articles individuels comme « ballons » ou « gâteau », les acheteurs peuvent désormais taper : « Aidez-moi à planifier une fête sur le thème de la licorne » et recevoir une liste complète d’articles sélectionnés par occasion, a expliqué Anshu Bhardwaj, COO et SVP de Walmart Global Tech, lors d’une conférence. Cela permet non seulement aux acheteurs de gagner du temps, mais crée également un moment de plaisir pour eux, a-t-elle déclaré. D’autres, comme Carrefour, avec la présence de Jessyn Katchera, directeur e-commerce France et Groupe, a expliqué comment les équipes marketing l’emploient pour créer du texte et des images à destination de campagnes marketing, « Marketing Studio ».  Une solution qui permet aujourd’hui de faire gagner un temps considérable aux équipes. « Il peut être intimidant de tester l’IA générative, a reconnu Jessyn Katchera. Ne soyez pas paralysé parce que vous ne savez pas tout. Commencez simplement. »

Autre conférence entre John Furner et Marc Benioff, PDG de Salesforce, où ce dernier cite l’utilisation de l’IA générative par Gucci dans son centre d’appels de quelque 300 agents : « Cela a amené le groupe à un autre niveau. En appliquant l’IA aux agents confrontés à des problèmes, le système a augmenté leurs activités et les a améliorées, ce qui a entraîné une augmentation des revenus de près de 30 %. »

Selon l’International Data Corporation (IDC), les retailers dans le monde « devraient investir 143 milliards de dollars dans les solutions d’IA générative en 2027, contre près de 16 milliards de dollars en 2023.

De nombreuses innovations basées sur l’IA

Cette matérialisation s’est traduit y compris dans les allées du salon via des assistants numériques sous forme d’hôtesses et hôtes d’accueil interactifs (alimentés par bitHuman, plateforme interactive d’IA et l’un des exposants). Ils  ont fourni des informations aux participants de la NRF grâce à ses neuf agents grandeur nature (huit aux entrées et un au stand). Et bitHuman a ainsi démontré comment des vendeurs générés par l’IA pourraient être utilisés dans des magasins pour indiquer aux acheteurs où trouver des produits, les aider à passer des commandes en ligne lorsqu’un article est en rupture de stock, etc. 

La NRF 2024 a ainsi mis en lumière le rôle croissant de l’IA prédictive et générative dans le commerce de détail. Selon une enquête partagée par Google à la NRF, 81 % des décideurs du retail ressentent « l’urgence » d’adopter l’IA générative. Le salon a regorgé de fournisseurs de solutions proposant de l’intégrer aux activités des détaillants. Retrouvez notre reportage à l’Innovation lab et notre sélection de start-up les plus innovantes.

Des concepts de magasins inspirants

Pour cette édition 2024, ce qui est frappant, au-delà du lot habituel de nouveaux concepts, de DNVB, d’expériences digitales, c’est la transformation des enseignes historiques. Beaucoup de grands noms ont pris le parti de faire du magasin leur nouveau fer de lance, leur centre de l’omnicanal, leur vitrine de toutes leurs activités. 

Exemple avec Swarovski et son nouveau flagship, le plus grand au monde, sur la 5^e avenue à New York. Un point de vente unique et très créatif de plus de 1 300 mètres carrés, sur deux étages, où le visiteur est directement immergé dans le monde de la marque, tout en cristal couleur rose bonbon. Deux grandes pierres précieuses encadrent ainsi l’entrée. Le design spectaculaire et ultra moderne n’a rien à envier aux grandes maisons du luxe. Un point de vente aux matériaux nobles et couleurs vives, représentatives de l’enseigne de joaillerie : rose, jaune, bleu, vert et guimauve. Le concept du magasin est un hommage aux merveilles du cristal.

Mais aussi le nouveau concept de Petco qui traduit sa nouvelle stratégie auprès des « pets parents ». Dans le flagship d’Union Square, entièrement refait, on découvre la mise en œuvre de cette stratégie qui vise à capter le maximum des dépenses faites pour son animal domestique. Ce qui est frappant et c’est une grande première dans ce secteur, le design occupe une place centrale. Dans ce magasin complétement repensé, on trouve un cabinet de toilettage, des baignoires géantes en libre-service pour laver son chien, une clinique vétérinaire Vetco, une cuisine Just Food for Dogs qui fabrique des repas frais avec de bonnes promesses nutritionnelles en permanence, la deuxième enseigne du groupe Reddy pour tous les accessoires pour les fans de chiens, un mini-parc pour promener son chien, une carte géante des parcs de New York…

Le retail dans sa globalité ne cesse d’innover !