Comment Camaïeu a redémarré son CRM après une cyberattaque

5 juin 2021, Ous Ouzzani, directeur général délégué de Camaïeu en charge du digital, du marketing et de la data, est réveillé en pleine nuit par l’équipe IT. L’enseigne vient d’être victime d’une cyberattaque. Un coup dur pour le retailer, d’autant plus que les soldes arrivent dans 3 semaines et que des ventes privées sont prévues avant.

Un plan de crise est enclenché. Camaïeu a décidé de jouer la carte de la transparence en annonçant à ses clientes que l’enseigne a été victime des hackers. Chose assez rare, les marques préférant souvent passer sous silence cet épisode, notamment en payant la rançon pour que l’attaque coûte le moins possible à la marque en termes de chiffre d’affaires ou d’image.

Les équipes de Camaïeu commencent alors un long travail pour reconstruire brique par brique la plate-forme de l’enseigne. Parmi les sujets qui occupent Ous Ouzzani, il y a les soldes et comment communiquer auprès des clients en repartant de zéro avec son CRM. Le deuxième challenge consiste ensuite à réussir à émerger en plein périodes de solde face à la concurrence.

Sur ce dernier point, les équipes ont réalisé un important travail sur la segmentation et le directeur général délégué s’est alors rapproché de Notify, une start-up spécialisée dans les envois intelligents d’emailings.

Le timing, un facteur clé dans le taux d’ouverture des newsletters

La promesse de Notify ? Diffuser le message au moment où le client est effectivement disponible et actif pour maximiser les chances de conversion. La technologie mise au point permet, selon Franck Lhuerre, CEO et cofondateur de la start-up, d’être dans le top 3 des e-mails en attente de lecture quand celui-ci se connecte. « Le concept du TOP 3 in box est clé, insiste le co-fondateur. Le taux de lecture est supérieur de 25 à 50 % quand on est sur le haut de la pile. »

Pour réussir cela, Notify acquiert des données auprès d’environ 350 sites media grâce à des cookies cryptées. Sa base suit ainsi 22 millions de consommateurs, de façon anonyme. Les algorithmes se chargent ensuite de réaliser les recoupements entre les différentes activités d’un internaute. L’envoi d’une communication se fera ainsi tout au long de la journée pour maximiser les chances d’ouverture.  

Un tri dans la base pour identifier les clients éligibles à la techno de Notify

Dans le cas de Camaïeu, la start-up a reçu la base des clientes, actives et inactives. Ces données ont été confrontées aux datas de Notify pour identifier les contacts éligibles à la technologie d’envoi ciblée de la start-up. Le 30 juin, l’enseigne démarre ses envois, sans avoir au préalable fait de « chauffe d’IP », logiquement nécessaire pour éviter de finir automatiquement dans les spams… La première semaine, 2,5 millions d’emails sont envoyés en 7 jours dans un environnement vierge donc suite à la cyberattaque.

« Pour la première campagne, nous avons eu une augmentation de 24 % de notre taux d’ouverture sur notre base active, indique Ous Ouzzani. Et sur la base inactive, nous avons réalisé 35 % de réactivation en trois mois. »

Face à ces résultats, Camaïeu compte également appliquer la technologie Notify pour les appels sortants. « Depuis 8 mois, les magasins contactent le top 50 des meilleures clientes de leur boutique, explique le directeur général délégué. Nous allons vérifier si nos heures d’appels sont pertinentes. Et en 2022, nous relancerons une nouvelle application mobile qui aura la technologie Notify pour les push. »