Programmes de fidélité : le retail s’adapte aux comportements des consommateurs

Les programmes de fidélité connaissent une évolution majeure avec la montée en puissance des solutions de dématérialisation, notamment via les wallets mobiles. D’après une étude exclusive réalisée par Ifop et Captain Wallet, près de 90 % des Français sont inscrits à au moins un programme de fidélité. Avec des attentes changeantes et une digitalisation croissante, ce phénomène impacte directement les stratégies des enseignes de la grande distribution, de la mode, et de la restauration.

L’omniprésence des programmes de fidélité

La fidélité des consommateurs français envers les enseignes est indéniable. Selon l’étude, 87 % des Français déclarent être inscrits à au moins un programme de fidélité, et ce chiffre augmente avec l’âge. Par exemple, 42 % des sondés de plus de 50 ans sont membres de quatre programmes de fidélité ou plus.

Les secteurs les plus prisés par les consommateurs en matière de fidélisation sont sans surprise :

• Pour 94 % des personnes interrogées sont membres du programme de fidélité d’un supermarché
• 59 % possèdent la carte de fidélité d’une enseigne de prêt-à-porter.
• 40 % ont une carte pour un restaurant ou une chaîne de restauration.
• Enfin, 37 % des sondés détiennent une carte d’une enseigne des loisirs (cinéma, parc d’attraction, etc.).

Des attentes générationnelles diversifiées

L’étude montre également que chaque tranche d’âge favorise certains types de programmes de fidélité. Par exemple :- Les 25-34 ans sont particulièrement adeptes des cartes de fidélité dans le secteur de la mode (72 %) et de la restauration.

Les femmes représentent 73 % des adhérentes aux programmes de fidélité dans l’habillement.

En termes de satisfaction, 73 % des porteurs de cartes estiment être bien informés par les enseignes sur leurs avantages, qu’il s’agisse du nombre de points cumulés après chaque achat, des offres exclusives ou des ventes privées.

L’essor de la dématérialisation via les wallets mobiles

La grande révolution dans l’univers des cartes de fidélité est sans conteste la dématérialisation. Aujourd’hui, 50 % des Français connaissent le wallet mobile (portefeuille digital disponible sur smartphone), qui permet de regrouper cartes de fidélité, cartes de paiement et même billets de transport. Ce taux est encore plus marqué chez les jeunes : 71 % des 18-24 ans sont familiers avec cette technologie, contre 42 % des 50-64 ans.

La carte de fidélité en plastique est de plus en plus délaissée : 65 % des sondés jugent qu’il est plus pratique de regrouper leurs cartes de fidélité dans le wallet de leur smartphone. Dans le détail, 90 % des femmes utilisent des cartes de fidélité dématérialisées dans leur smartphone, et ce chiffre atteint 94 % chez les 50-64 ans.

Le wallet mobile devient un outil multifonction : 86 % des cartes présentes dans les wallets sont des cartes de fidélité.- 42 % sont des cartes de paiement, et 31 % des billets de transport. Les usages de la carte dématérialisée sont également diversifiés :

• 58 % des sondés l’utilisent pour s’identifier lors du passage en caisse ou dans les transports.
• 57 % l’utilisent pour accéder rapidement aux informations liées à leur programme de fidélité (nombre de points, promotions).
• Enfin, 37 % des sondés s’en servent pour effectuer des paiements.

L’impact croissant des notifications push

Avec la digitalisation, les notifications push envoyées par les enseignes jouent un rôle central dans l’engagement des consommateurs. L’étude révèle que 54 % des Français de 18 à 49 ans déclarent que leur comportement d’achat est influencé par ces notifications (nouveautés, soldes, offres personnalisées). Ce chiffre monte à 59 % chez les 25-34 ans, qui sont particulièrement réceptifs à ce type de communication.