NRF2023 - L’expérience client, clé de voûte des nouveaux concepts new-yorkais
Par Clotilde Chenevoy | Le | Concepts
Qui dit Retail’s Big Show, dit retail tour. Retour sur 8 concepts marquants de cette édition ayant une expérience client inspirante.
Du 15 au 17 janvier se tenait à New York le Retail’s Big Show, la grande messe du commerce qui a réuni plus de 35 000 personnes venues de 75 pays différents. Cette édition marque le grand retour du salon après une phase d’absence dû au covid. Dans les allées, il y avait peu de grosses nouveautés mais une nette amélioration de technologies déjà connue pour créer un commerce plus immersif, en ligne et en magasin (Voir nos 10 innos de l’Innovation Lab). Cocorico, la French Tech était particulièrement bien représentée avec 40 start-ups.
Du côté des magasins, le cru 2023 démontre une certaine réserve des marques dans le déploiement de nouveaux concepts, avec une expérience plus travaillée. L’objectif est de faire revenir le client en point de vente et de lui redonner le goût du shopping… si c’est possible ! Voici notre sélection de magasins inspirants, réalisée en partie avec iloveretail.fr.
Nike by, le concept qui joue sur la proximité
Nike fait évoluer sa stratégie retail. S’il conserve des points de vente très tech, comme celui de la 5e avenue, il a également décidé de miser sur un concept de proximité. « Le magasin devient Nike By avec le nom du quartier accolé, indique Mike Hadjadj, expert retail fondateur de iloveretail.fr. Il n’arrête pas pour son concept flagship, comme il y a sur la 5e avenue. »
En effet, que cela soit à Williamsburg ou à Flatiron, l’ambiance est beaucoup plus cosy que dans le magasin de la 5e avenue. Ce concept est davantage tourné vers une pratique du sport très lifestyle. Les couleurs et l’éclairage choisis sont chauds. Des grands canapés sont installés partout dans le magasin pour inciter à rester. C’est d’ailleurs une tendance constatée dans de nombreux enseignes. Les retailers veulent que les clients prennent leur temps. En entrée de magasin, un panneau détaille des informations sur l’équipe pour renforcer l’aspect proximité. On retrouve également des collaborations menées avec des gens du quartier.
Autre constat, la technologie a disparu, elle reste uniquement dans les mains du vendeur qui dispose des outils pour encaisser ou renseigner sur le stock des produits. « L’incitation à utiliser l’app Nike qui est présent dans son autre concept n’est pas mentionné dans ce concept, analyse Mike Hadjadj. Les clients sont invités à se rapprocher des vendeurs. »
Rendez-vous les 7 et 8 mars prochain pour la 10e édition de Retail Days, le sommet des dirigeants des enseignes, pour venir échanger sur tous les enjeux du retail lors des 10 ateliers-débats. Plus d’informations par ici.
Harry Potter, le magasin qui vous plonge dans l’imaginaire du sorcier
Certes, le magasin Harry Potter est ouvert depuis plus d’un an mais pour Républik Retail c’est une première visite. Et qui valait vraiment le détour. Le point de vente qui propose un catalogue très riche de produits de l’univers du sorcier est un régal pour les visiteurs, particulièrement quand on est fan de la saga. La théâtralisation du magasin est impressionnante, avec des détails du sol au plafond. On retrouve un espace pour personnaliser des produits, qui est devenu un classique. Plus original, le magasin propose une expérience avec un casque de réalité augmenté pour recréer l’expérience d’un vol sur un balai magique.
Reddy, la boutique dédiée aux parents de chien
Reddy est une nouvelle enseigne de Petco qui cible les parents de chien. Comprendre par là que les clients qui passent la porte de ce magasin sont prêts à dépenser beaucoup pour leur compagnon à quatre pattes et ils y tiennent comme à la prunelle de leurs yeux. Pour satisfaire ces clients, Petco est allé dans le détail. Ainsi, dès que l’on passe la porte d’entrée, une fontaine à eau (et non une gamelle à eau) est accessible pour que le chien se rafraichisse. Un espace a été aménagé pour que les chiens puissent essayer avec l’aide de leur maître les produits disponibles à la vente. Une glace a même été installé à hauteur de l’animal avec la mention « you look good ». Un miroir similaire est installé chez Glossier, marque digitale qui a ouvert un magasin à Brooklyn !
Plus loin dans la boutique, une large table propose de consulter des classeurs contenant des écussons pour personnaliser les accessoires. Une autre petite table avec un petit fer à repasser situé à proximité permet de réaliser l’opération dès que le choix a été fait. Le fond de la boutique accueille des meubles froids pour stocker la nourriture fraîche des chiens. On ne refuse rien !
Empire Cannabis Clubs, une boutique de cannabis uniquement pour les membres
La législation sur le cannabis a évolué et désormais, à chaque coin de rue, il y a des effluves de marijuana et également des boutiques fleurissent. A Brooklyn, Empire Cannabis Clubs propose, comme son nom l’indique, d’adhérer pour pouvoir acheter du cannabis. Un accès pour 24 heures est possible moyennant 15 dollars ou 35 dollars par mois. Après avoir présenté sa pièce d’identité et sa carte de membre, le client est en permanence accompagné par un vendeur.
Sur la partie droite de la boutique, quatre petites tables exposent des dizaines de têtes de cannabis, avec une loupe au-dessus de chacune d’entre elles pour que les experts admirent la plante. Un écran au-dessus donne plus de détails sur les produits, dont le prix et le taux de THC. Le magasin décline également ses produits en bonbons et en glace. Une fois que le choix a été arrêté, il suffit de se rendre au comptoir pour passer commande. La boutique propose du click and collect et de la livraison et des événements sont organisés avec des « dégustations » pour animer la communauté.
Lalo, un magasin de puériculture où on vient jouer
Lalo est un magasin de puériculture qui propose ses articles et quelques marques partenaires. Le tout très bien agencé, avec une belle lumière intérieure. Comme dans beaucoup d’autres point de vente, la caisse a disparu et elle se résume à une tablette, un scanneur et un mini lecteur TPE posée sur une large table. Sur la droite, une sorte de tente sert de refuge pour les mamans qui allaitent tandis que sur la gauche on retrouve la salle de cours pour les femmes enceintes et le café des enfants. Pendant notre visite, une maman et son enfant étaient en train de jouer avec les jouets mis à disposition. Des ateliers sont aussi proposés régulièrement pour animer l’espace.
Rendez-vous les 7 et 8 mars prochain pour la 10e édition de Retail Days, le sommet des dirigeants des enseignes, pour venir échanger sur tous les enjeux du retail lors des 10 ateliers-débats. Plus d’informations par ici.
Glossier, la boutique pour tout tester
Glossier a ouvert un nouveau point de vente à Brooklyn, nouvelle zone où beaucoup de marques s’implantent. Manhattan a en effet été déserté avec le covid et le trafic a baissé de l’ordre de 20 à 25 % selon une marque française implanté aux Etats-Unis. A la différence de l’ancien point de vente, la marque digitale s’offre cette fois un point de vente sur la rue, très lumineux.
On retrouve les codes qui ont fait le succès de la précédente boutique ouverte à Manhattan qui a fermé à cause du covid. Ainsi, les employées sont toujours en salopette rose et à disposition des clientes dès lors qu’elles ont arrêté leur choix. De grandes tables exposent tous les produits de la marque et tout se teste. Un espace pour se démaquiller avec deux lavabos a été installé.
Pour acheter un article, il faut impérativement passer par une vendeuse encaisse en mobilité. Le paquet est ensuite à récupérer auprès d’un comptoir avec un système de crédence qui apporte de façon ludique le sac.
Starbucks Reserve, un café-bar art déco
Starbucks a inauguré à proximité de l’Empire State Building un nouveau café au concept Réserve. Il adopte un design plus travaillé que les versions classiques, reprenant le style Art déco du monument. Les lumières du café recréent une ambiance tamisée. Plus nouveau, Starbucks propose une offre de cocktails, avec l’organisation d’ateliers pour apprendre à en réaliser.
Golden Goose, une boutique avec atelier de couture et cordonnerie
Après Milan, c’est à New York que Golden Goose a inauguré une nouvelle boutique au concept Forward Store, qui inclut une cordonnerie et une atelier de couture. l’objectif consiste à allonger le cycle de vie des produits en proposant des réparations. Par ailleurs, tous les articles sont personnalisables. En entrée de boutique, une table est installée et on assite en live à la personnalisation des articles, comme de la peinture sur des baskets.
Le contre-pied : Getir, le point de vente qui se passerait bien des clients
A New York, la loi a obligé les quicks commerçants à accueillir les clients dans leurs darks stores. Getir s’est donc exécuté mais rien n’a été fait pour faciliter la vente. Il est en effet possible de rentrer dans le magasin et d’attraper les articles en rayon mais aucun prix n’est affiché. La tenue de la surface est plus que discutable avec des cartons pliés dans tous les sens et une serpillière avec un seau contenant une eau marron, assez ragoutante… Les équipes en place nous ont assuré que des clients réguliers venaient faire des achats de proximité même si la livraison reste la solution la plus prisée.
