NPS et panier en hausse, Salomon fait recette avec son nouveau concept
Par Clotilde Chenevoy | Le | Concepts
Salomon éprouve depuis 6 mois un nouveau concept où la mobilité des vendeurs est clé. Retour sur ce déploiement avec Michael Amsellem, Global Retail Operations Manager, qui dresse un bilan positif des ventes.
Sur les Champs-Elysées, depuis juin, la marque Salomon a repris les locaux de Citroën pour y créer son nouveau flagship. La marque spécialisée dans les articles outdoor éprouve également à cette adresse un nouveau concept, dont les parcours client ont été repensés autour de la mobilité des vendeurs.
La marque a en effet décidé de miser sur la solution mPos de Cegid Retail pour la partie caisse ainsi que l’option Tap-to-Pay sur iPhone pour réaliser de l’encaissement mobile. Par ailleurs, la fréquentation touristique a aussi très vite imposé d’adopter une solution de détaxe. Là encore, tout a été conçu pour un usage rapide et simple en mobilité, le formulaire est partagé par mail ou sms, tout comme le ticket qui est dématérialisé.
« Nous avons fait de la mobilité en magasin un axe stratégique pour accroître la qualité de service, renforcer la relation avec les vendeurs, capturer des données sur les consommateurs, fluidifier l’encaissement ou encore fluidifier la gestion de la détaxe dans certains points de vente », précise Michael Amsellem, Global Retail Operations Manager de Salomon.
Un concept centré autour des produits et de l’expérience
Dans le nouveau concept de Salomon, il existe toujours une caisse traditionnelle pour gérer les espèces. Mais le fait de s’affranchir d’un comptoir d’encaissement permet de laisser libre cours à l’organisation des rayons. Dans le flagship, le rez-de-chaussée est consacré au storytelling de la marque. Les visiteurs peuvent ainsi en découvrir un peu plus sur l’histoire de l’enseigne, créée en 1947, qui ambitionne de devenir le leader du trail running et sportstyle. « On est sur une dimension “musée” autour du produit », précise le Global Retail Operations Manager.
Au sous-sol, les clients découvrent les articles et les différents assortiments possibles. Dans un coin, pour trouver chaussure à son pied, un scanner permet d’identifier sa pointure et les formes de chaussures adéquates en fonction de sa morphologie. Un bon moyen pour l’expert retail de Salomon de générer de la data client et de créer ainsi un historique.
D’ailleurs chaque vendeur a son propre iPhone avec un compte individualisé sur la solution Cegid Retail accessible en SaaS. « C’est l’un des enseignements de nos premiers tests menés à Lyon, précise Michael Amsellem. Cela nous permet de suivre la performance de chaque vendeur. Par ailleurs, cela démultiplie les possibilités de conseils et d’encaissement. Si j’ai 20 personnes sur la surface de vente, toutes peuvent répondre aux questions des clients. »
Gagner du temps pour mieux échanger avec les clients
Salomon a dû avec cette nouvelle organisation recréer des parcours d’encaissement avec des points d’arrêt en magasin pour enlever les antivols de certains produits ou attraper un sac pour emballer les produits. « Cette nouvelle organisation permet aux vendeurs de passer plus de temps en magasin sur l’expertise des pieds, se réjouit Michael Amsellem. L’expérience se complète ensuite entre physique et digital car nous avons déployé de nombreux scénarios omnicanaux comme la commande en magasin ou encore le retour en magasin d’article acheté en point de vente. Par ailleurs, la combinaison du digital in store et des scénarios omnicanaux sont absolument clés. Cela permet de gagner du temps sur les tâches administratives et de rester concentrer sur le client. »
Cette nouvelle organisation permet aux vendeurs de passer plus de temps en magasin sur l’expertise des pieds. L’outil lui permet de gagner du temps sur les tâches administratives et de rester concentrer sur le client.
Et les résultats sont au rendez-vous, tant au niveau des collaborateurs que des clients. Ainsi, les vendeurs ont facilement pris en main l’outil. « Au bout de trois semaines de test, aucun de nos collaborateurs ne veut revenir en arrière, explique l’expert retail de Salomon. Cet outil est devenu indispensable pour eux, particulièrement dans les points de vente où il y a beaucoup de trafic. Le taux d’adoption est en revanche plus rapide sur un magasin neuf que sur une migration. »
Autre succès, l’implantation de la mobilité des vendeurs rejaillit sur le commerce, même si Michael Amsellem ne divulgue pas de données chiffrées… Il pointe que le panier moyen par ticket est plus élevé en mobilité. Autre enseignement, dans 95 % des cas, les transactions vont se finir en mobilité, contre 5 % sur une caisse traditionnelle. « La mobilité permet de passer plus de temps avec le client et de lui proposer tous les articles nécessaires pour faire un trail de X kilomètre par exemple, précise-t-il. Les clients ne savent pas toujours que nous avons autant de références. Autre point positif, le niveau de satisfaction a augmenté dans tous les magasins ayant déployés la mobilité des vendeurs, avec une note allant de 9,7 à 9,9 sur 10. »
Face au succès de ses trois pilotes menés avant l’été, Salomon a désormais ouvert 11 magasins via ce nouveau concept, à Londres, New York, Milan par exemple. « Nous n’allons pas mettre ce concept partout, conclut Michael Amsellem. Nous irons là où le Tap to Pay a été déployé et nous menons des arbitrages selon le format du magasin et la taille des équipes. »
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