Humaniser les parcours-clients digitaux : un impératif majeur pour les retailers

La pandémie est venue accélérer la digitalisation des parcours-clients pour les entreprises du retail avec comme conséquence pour elles de devoir se renouveler et trouver de nouvelles façons de rendre ces parcours online plus humains.  L’enjeu n’est plus aujourd’hui pour le retailer de savoir s’il doit se diversifier dans le digital, mais bel et bien, de se demander comment, une fois dans le digital, réussir à créer de la proximité avec le client et le fidéliser. Cette nécessité d’humaniser l’expérience client dans le digital a favorisé l’émergence de solutions et de nouvelles pratiques.

« On assiste à une convergence des parcours physiques en magasin et dans le digital, on parle de ‘commerces unifiés’ c’est-à-dire qu’on décloisonne au maximum l’expérience qu’on vit dans le physique et dans le digital » souligne Aurélien Leprêtre, directeur général d’Altavia Insitaction. Pour rapprocher l’expérience digitale de celle vécue en magasin, plusieurs leviers sont à disposition des retailers.

Le live shopping pour allier retail et divertissement

Nombreux sont les retailers à s’intéresser comme JouéClub au live shopping, une solution qui permet de créer une proximité entre le client et l’enseigne.

L’enseigne de jouets JouéClub, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 660 millions d’euros en 2020, s’est d’ailleurs clairement positionnée sur ce sujet en développant ses premiers live shopping sur ses réseaux sociaux en 2021, un rendez-vous devenu mensuel qui met en scène une animatrice et un conseiller de vente sur une thématique précise par exemple les jeux de société pour petits et grands.

Nombreux sont les retailers à s’intéresser comme JouéClub au live shopping, une solution qui permet de créer une proximité entre le client et l’enseigne. Le phénomène est connu depuis de nombreuses années en Asie, notamment en Chine, pays précurseur en la matière. Reprenant les codes du traditionnel et bien connu téléshopping, des live shopping sont organisés en ligne par les marques afin de mettre en scène des produits de l’enseigne, via un présentateur, et de rendre possible leur vente instantanée. Ces live shopping peuvent être récurrents ou encore reliés à certaines occasions par exemple les fêtes de fin d’année. Ils sont généralement animés par un influenceur ou par un vendeur de l’enseigne, une solution qu’on voit d’ailleurs émerger de plus en plus.

L’avantage de ce dernier, « on se retrouve face à un professionnel qui connaît ses produits et son enseigne ». Mais les influenceurs ne sont pas en reste : « l’influenceur est alors à la fois vendeur et ambassadeur de la marque, il apporte son crédit au discours et à l’argumentation commerciale » précise Aurélien Leprêtre. Le plus souvent, des vendeurs connectés pendant le live shopping répondent en direct aux questions, permettant de rendre l’expérience interactive et totalement personnalisée à chacun. On voit d’ailleurs apparaître de véritables shows de live shopping, rendant l’expérience d’achat proche du divertissement.

Le speakable : se rendre disponible et à l’écoute du client

L’autre levier pour humaniser les parcours client digitaux repose sur le speakable, c’est-à-dire le conversationnel. « Aujourd’hui, l’interaction vocale que le client a avec l’interface est essentielle. Cela peut être via un chatbot ou un live chat qui va permettre une interaction qui ne passe pas par la souris et du clic. Il s’agit d’un échange vocal avec un robot ou parfois des vendeurs, à tous les stades de la vente que ce soit pour de l’avant-vente, du personal shopping mais aussi de l’après-vente avec des services-client qui intègrent des solutions de live chat qui permettent d’interagir sur du vocal ou de la camera ».

Ce speakable permet d’améliorer l’expérience client en la rendant moins froide grâce à un échange et en la personnalisant au maximum aux attentes et besoins du client. Ainsi, par exemple, le groupe Fnac Darty, qui fait presque un tiers de son chiffre d’affaires online, le considère comme un enjeu majeur de son expérience client via son service-client mais également, depuis peu, via des vendeurs accessibles online en visio. Cette approche permet de remettre le vendeur au centre de la relation client.

« Ce sont des parcours qui vont apporter une vraie valeur ajoutée pour le visiteur online et le rapprocher de son magasin physique, on peut parler de fidélisation, d’attachement à l’enseigne. On reproduit online, grâce à ces solutions, l’expérience qu’on peut vivre dans son magasin », conclut Aurélien Leprêtre.

A propos d’Aurélien Leprêtre :

Diplômé de l’EDHEC en 2000 et passionné par la technologie, le digital et le retail, Aurélien Leprêtre fait ses premières armes chez Publicis Conseil et Accenture. C’est en 2004 qu’il crée, à Lille, la première agence digitale dédiée au retail, Insitaction.

En 2017, il rejoint le groupe Altavia, avec pour objectifs d’accélérer sur l’édition de solutions technologiques dédiées à la transformation digitale des métiers du retail, et d’accompagner les clients du groupe Altavia sur leurs enjeux technologiques et digitaux.