E-commerce : Carrefour teste le drive sans borne

Depuis juin, les clients du drive Carrefour de l’hypermarché de La Ville du Bois (91) expérimentent un nouveau parcours pour retirer leurs commandes. Les bornes sur lesquelles ils doivent s’identifier pour récupérer leur commande ont été supprimées. Désormais, tout passe par le smartphone.

Un tel service avait déjà été expérimenté en Belgique, en 2016, mais avec une technologie différente. Pas de beacon ou de géolocalisation cette fois-ci, il revient au client de signaler sa présence en cliquant sur un lien reçu par sms ou e-mail. Il entre aussi le numéro de place où il est garé et valide. Une alerte est alors envoyée au préparateur pour déclencher la livraison.

Si le client ne retrouve pas le mail, il peut le recevoir à nouveau sur le site Carrefour.fr/jesuisla via son numéro de commande. Et en cas de panne de batterie ou de problème quelconque, une sonnette a été installée.

Un service pour s’affranchir du hardware

« Ce projet est né pendant le contexte sanitaire, l’objectif est notamment d’éviter aux clients de toucher les écrans, explique Mikaël Piolet, product manager chez Carrefour. Le parcours client est également plus simple et côté matériel, cela nous permet de nous affranchir des bornes qui coûtent plusieurs milliers d’euros. » Une installation se chiffre en moyenne autour de 5000 euros. Il faut également prévoir des coûts pour les déployer, les maintenir informatiquement et le dépannage peut être assez long.

Avec son nouveau système, Carrefour s’affranchit donc des contraintes du matériel et mise à 100 % sur le digital. « La solution a été développée en interne en trois mois, avec une méthode agile et test & learn », indique le responsable. Les équipes ont dues faire face à trois principaux niveaux de complexité :

• Mélanger le digital avec les process magasins, qui eux n’arrêtent jamais de tourner, rendant le déploiement complexe. 
• Un développement a été nécessaire pour faire communiquer le service avec l’outil des préparateurs.
• L’identification client a été retravaillée pour bien associer le client et la commande dans un lien, tout en étant sécurisé. De plus, Carrefour a pris le parti de ne pas imposer d’application, tout se fait en web app.

Un déploiement progressif mais pas de généralisation

Les premiers retours sont encourageants, assure Mikaël Piolet. Il a fallu faire de la pédagogie auprès de clients pour bien faire connaître le service et développer la signalétique sur le site. « Environ 80 % des consommateurs arrivent désormais à annoncer leur commande avec le lien et bénéficient d’un parcours client optimal », se réjouit le responsable.

Depuis le 10 août, ce sont les magasins d’Amiens, Aix-en-Provence, Givors, Collégien et Rennes Alma qui expérimentent ce dispositif. Une nouvelle vague doit suivre ensuite mais les 1500 drives de l’enseigne ne basculeront pas tous. Le déploiement se fera progressif sur tous les sites éligibles, soit ceux qui disposent d’une excellente couverture réseau et dont l’aménagement s’y prête.