Comment L’Occitane a conçu et déploie son offre vrac

Quels sont les enjeux avec le déploiement de l’offre vrac ?

Le déploiement des fontaines s’inscrit dans notre stratégie de réduction des déchets. Beaucoup d’actions sont menées dans notre entreprise tant au niveau international que local, pour arriver à une totale économie circulaire. Pas seulement au niveau de la consommation de plastique mais aussi de tout type de matières telles que l’aluminium ou le verre. Nous ne sommes pas encore parfaits et nous mettons tout en œuvre pour constamment nous améliorer.  

Depuis 2008, nous proposons des produits en écorecharges (nous avons 25 références aujourd’hui) qui permettent de réduire en moyenne de 85 % l’utilisation de plastique. A l’année, les ventes de ces écorecharges permettent de baisser de 200 tonnes notre production de plastique.

L’objectif suivant était d’arriver à faire en sorte que nos clientes puissent réutiliser à l’infini leur pack. A l’heure actuelle, les achats en vrac sont en plein essor et c’est un sujet sur lequel nous nous sommes penchés il y a plus de 2 ans déjà.

Comment avez-vous confirmé l’appétence des clients pour le vrac ?

Les mentalités changent : c’est le bon moment pour faire en sorte que nos consommatrices adoptent ce nouveau mode d’achat. Nous souhaitons être des incitateurs au changement et que celui-ci s’inscrive dans la durée.

Nous avons lancé un pilote en juin 2019 sur trois boutiques, en Allemagne à Berlin et à Fribourg, et en Espagne, à Madrid. Une « fontaine à gels douches Verveine » a été mise en place dans ces 3 magasins. Et les résultats ont très vite soulevé l’enthousiasme de nos clients.

Nous avons aussi communiqué sur ces nouvelles machines à travers nos réseaux sociaux, notamment notre compte Instagram à l’international et l’intérêt des internautes qui nous suivent est extrêmement fort. Nous avons eu de nombreux commentaires montrant le souhait de nos followers d’acheter leurs produits cosmétiques de cette façon. Nous sommes heureux car plus nos consommateurs adopteront ce nouvel acte d’achat et plus nous aurons, tous ensemble, contribué à avoir un impact positif sur la planète. Et les demandes locales de la part de nos boutiques affluent !

Au niveau industriel, comment avez-vous adapté vos méthodes de fabrication ?

Nous avons rencontré de nombreux challenges : il fallait adapter une technologie venant de l’alimentaire pour les besoins de l’univers cosmétique, concevoir une machine simple d’utilisation, permettre le bon écoulement des produits malgré la texture de leurs formules, de manière sécurisée et s’assurer du total respect des normes d’hygiènes et de traçabilité.

Chaque produit distribué est ainsi associé à son numéro de lot d’origine, enregistré et reporté sur la bouteille une fois remplie. L’étiquette indique également la liste des ingrédients et mentions légales locales. Car il fallait respecter les normes réglementaires à l’international que notre déploiement sur différents continents imposait.

Les mentalités changent : c’est le bon moment pour faire en sorte que nos consommatrices adoptent ce nouveau mode d’achat.

Les machines ont été conçues pour être les plus écologiques possibles. Par exemple, nous avons fait très attention dans le choix des matériaux. Elles sont construites en bois massif, certifié FSC, issu de forêts durablement gérées. Le bois est verni à l’eau. Nous n’avons ajouté ni colle, ni solvant, ni résine. Les fournisseurs de la technologie et du meuble en bois sont tous deux français. Nous aurons 2 dimensions de machines : la plus petite fera 60 cm de large et la plus grande 120 cm de large.

Comment gérez-vous ce nouveau service en magasin ?

Pour ce qui est de l’implantation en boutique, la localisation de la fontaine va dépendre de la surface du magasin, d’où le choix possible entre une petite ou une grande machine. Elle doit en revanche être visible et accessible pour les consommateurs ainsi que nos conseillères de vente qui assurent le service du produit pour le consommateur. Elle se trouvera à proximité des espaces dédiés aux soins du corps et soins capillaires, qui sont les produits proposés par notre fontaine. D’un point de vue technique, la proximité d’une prise électrique et l’accès à internet/au wifi sont indispensables.

En 2021, nous avons prévu un déploiement de 60 fontaines dans 27 pays. 

Comment allez-vous former les équipes ?

Au moment de la livraison de la machine, une formation technique sera effectuée à chacune de nos boutiques et de nos conseillères de vente afin d’expliquer le branchement, comment utiliser le système de lumière pulsée pour la désinfection ou nettoyer la machine au quotidien, ou encore comment choisir le produit et la quantité au moment du remplissage, imprimer les étiquettes comportant le numéro de lot d’origine, la listes des ingrédients et toutes les autres mentions légales.

Une hotline sera également mise à disposition pour répondre à toutes les questions que les équipes pourraient avoir.

En plus de cela, notre département de formation a travaillé sur une notice explicative qui fera l’objet d’une présentation virtuelle, réexpliquant dans le détail tant la technologie que les techniques de vente qu’impose cette nouvelle façon de distribuer des produits cosmétiques. Nos conseillères de vente ont un rôle important à jouer dans le conseil et l’adhésion à cette proposition alternative.

Quel est le calendrier de déploiement ?

Notre objectif ultime est bien sûr que toutes nos boutiques en propres soient équipées à terme, à une échéance qui reste à déterminer. En 2021, nous avons prévu un déploiement de 60 fontaines dans 27 pays. 

Pour cette année, nous aurons 3 vagues d’implantation. La première commencera en mai et concernera l’Europe. A partir de juillet, les zones de l’Asie, l’Australie, la Nouvelle Zélande et Dubai seront équipées. Enfin, la troisième et dernière vague se fera à la fin de l’été avec le Canada, les US, et une partie de l’Amérique Latine.  Et le carnet de commande continue à se remplir pour l’année 2022.