E-commerce & paiement : les moyens et services de paiement tiennent-ils leurs promesses ?

Le secteur du e-commerce en France traverse une période à l’impact majeur, influencée par des changements dans les habitudes de consommation, un contexte économique exigeant, et des innovations technologiques rapides. Le paiement, pivot essentiel de l’expérience d’achat en ligne, est plus que jamais au cœur de ces évolutions. Une récente étude menée par Lyra, en partenariat avec SpokingPolls et Norstat Express, met en lumière les attentes des consommateurs et les pratiques des e-commerçants en matière de paiement.

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Moyens de paiement : entre sécurité et diversité

Pour les consommateurs, la simplicité et la sécurité des paiements en ligne sont devenues des attentes fondamentales. En effet, 97 % des répondants saluent la facilité d’utilisation de la brique de paiement, et 71 % placent la sécurité en tête de leurs critères de choix. À cela s’ajoutent le choix des moyens de paiement (43 %) et la simplicité du processus (71 %).

Les comportements varient néanmoins selon les générations. Si la carte reste le moyen de paiement privilégié de 79 % des Français, les générations Z (18-25 ans) adoptent de plus en plus les wallets tels que Google Pay ou Apple Pay (44 %). En revanche, les générations Y et plus (26 ans et au-delà) restent fidèles à ce qu’elles connaissent le mieux, la carte (80 %) et PayPal (59 %).

Le BNPL (« Buy Now Pay Later ») et les virements, déjà présents chez 25 % des marchands, affichent un potentiel de croissance notable.

Côté e-commerçants, la diversité des moyens de paiement est une priorité : en moyenne, un site propose 3,4 options différentes. La carte domine (98 %), suivie de PayPal (50 %) et d’Amex (52 %), tandis que les wallets gagnent du terrain avec une forte intention d’adoption (+30 %). Le BNPL (« Buy Now Pay Later ») et les virements, déjà présents chez 25 % des marchands, affichent également un potentiel de croissance notable.

Services de paiement : flexibilité et expérience client

Les services associés aux paiements jouent également un rôle clé dans la satisfaction des consommateurs. Parmi les plus prisés figure le paiement en plusieurs fois, plébiscité par 40 % des répondants. Viennent ensuite le paiement à l’expédition (35 %) et le paiement à réception (30 %). Une fois encore, des différences générationnelles émergent : la génération Z privilégie davantage le paiement à réception (38 %), tandis que le paiement à l’expédition reste marginal (9 %).

Le paiement one clic, proposé par 77 % d’entre eux, illustre la volonté des e-commerçants d’améliorer l’expérience client et de fidéliser.

Pour les e-commerçants, les services de paiement constituent un véritable levier de croissance. Le paiement one clic, proposé par 77 % d’entre eux, illustre cette volonté d’améliorer l’expérience client et de fidéliser. Par ailleurs, 74 % des marchands considèrent les services de paiement comme un moteur essentiel d’augmentation du chiffre d’affaires, et 63 % prévoient d’intégrer de nouvelles options dans leur offre. Les solutions envisagées incluent les paiements en plusieurs fois (35 %), multicarte (32 %), et via des liens envoyés par mail ou SMS (26 %).

Un enjeu commun : allier simplicité, sécurité et expérience

L’étude révèle une convergence entre les attentes des consommateurs et les priorités des commerçants : la sécurité des paiements est un point de vigilance partagé, et les wallets apparaissent comme une solution répondant aux exigences de rapidité, simplicité et de protection des données.

Cependant, des écarts subsistent. Alors que les consommateurs aspirent à une expérience d’achat rappelant celle d’un magasin physique - avec des paiements presque simultanés à la consommation -, les commerçants se concentrent sur l’enrichissement de leur offre pour attirer de nouveaux clients et améliorer leur conversion.

Pour les e-commerçants, il devient essentiel de faire du paiement un levier de différenciation et de performance.

Nouvelles perspectives

Face à ces tendances, les e-commerçants ont une opportunité majeure : faire du paiement un levier de différenciation et de performance. En intégrant des services flexibles et en répondant aux nouvelles habitudes des consommateurs, ils peuvent transformer chaque transaction en une expérience fluide et engageante, renforçant ainsi leur attractivité et leur compétitivité.

Découvrez en plus sur l’innovation dans le paiement avec le podcast CEO & INNO spécial Paiement ici :

L’épisode est disponible sur Apple Podcast, Spotify ou encore Castbox, Amazon Music.

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